ب) پیشرفت مستمر تکنولوژی ها: هیچ پایانی برای پیشرفت تکنولوژی های جدید متصور نیست و این پیشرفت ها کماکان ادامه خواهند داشت تا همه ما را متحیر و مبهوت خود سازند.

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

ج) مقررات زدایی: ساده سازی و امکان بهره برداری تمام افراد جامعه از خدمات حق مسلم آنهاست، بنابراین فشار مداوم و مستمر در خصوص آزادسازی بخش های اقتصادی همچنان وجود خواهد داشت و استنباط می شود که سه تحول – جهانی شدن، پیشرفت های تکنولوژیکی و مقررات زدایی- فرصت های بسیار جذابی را ایجاد خواهند کرد که استفاده از آنها باعث ایجاد مزیت رقابتی در مؤسسات خواهند شد (واری^[۷]، ۲۰۰۲: ۸۹).
به همین لحاظ است که تداوم استراتژی امروز خطرناک بوده و لازم است تا استراتژیهای جدیدی نشانه گرفته شود. در شرایط فعلی در عصر گذار از وضعیت موجود به یک دوره جدید هستیم که مشخصه های آن رقابت گسترده، وجود منابع اطلاعاتی و ارتباطی فراوان، افزایش پیچیدگی های کسب و کار و … است (پیرز، ۱۳۸۱: ۶۴). درک، شناخت و استفاده از مفاهیم بازاریابی در بسیاری از سازمانها در طی سالهای اخیر دچار دگرگونی شده و فقط تعداد کمی از آنها مفهوم واقعی بازاریابی را درک کرده و از آن برای بهبود امور خود بهره برداری می نمایند. بی شک مفاهیم جدید بازاریابی و ارتباط با مشتریان تا زمانی که نیاز به آن احساس نشود، مورد پذیرش قرار نخواهد گرفت. بنابراین در شرایط فعلی و با ایجاد تغییر و تحولات مختلف در جوامع، خصوصاً علوم جدید و فن آوریهای اطلاعاتی، شرکت ها و سازمانهای مختلف مفاهیم نوین بازاریابی را به دلیل نیاز به آنها با دل و جان پذیرا شده و ضمن آموزش آن به کارکنان خود نسبت به پیاده سازی و عملیاتی نمودن آن در سازمان متبوع خود از هیچ کوششی فروگذار نیستند (کاتلر، ۲۰۰۲: ۲۲). بر اساس آخرین نظریات ارائه شده در راستای سیر تکاملی نقش بازاریابی در سازمانها، مشتریان نقش محوری و اصلی در هر سازمانی را بر عهده داشته و در مرکز عملیات آن سازمان قرار می گیرند، در واقع این جابجایی در نقش حاصل تفکر مدیران روشنفکری است که جز به تعالی سازمان خود به چیز دیگری فکر نمی کنند و اعتقاد دارند که باید هرگونه فعالیت سازمان به سوی مشتری باشد و برنامه ریزی این فعالیت ها صرفاً باید در جهت درک، خدمت رسانی، تأمین رضایت مشتریان و ماندگار کردن آنها صورت پذیرد. این اعتقاد وجود دارد که دارایی های سازمان بدون وجود مشتریان ارزش چندانی ندارد، بنابراین وظیفه اصلی سازمان را جذب و حفظ مشتریان و وظیفه بازاریابی را ارائه محصولات برتر و راضی نگهداشتن مشتریان برای یک دوره بلند مدت می دانند (واری، ۲۰۰۲: ۹۰).
چالش اساسی مدیران سازمانها در شرایط فعلی، تغییرات مستمر در انتظارات و نیازهای مشتریان است. بنابر این مدیران همواره باید این موضوع را در نظر داشته باشند که محیط های کاری دچار تغییر شده و نیاز به مدل های نو و روش های جدید برای غلبه بر این تغییرات وجود دارد و اینجاست که تفکرات سنتی بازاریابی پاسخگو نبوده و پارادایم جدید بازاریابی شکل خواهد گرفت (قاسمی، ۱۳۸۳: ۱۰۹).
بازاریابی دیروز (سنتی) تنها در اندیشه یافتن مشتری بود و بازاریابی امروز و نوین دانش و هنر یافتن و نگهداری از مشتریان را عهده دار است، در بازاریابی سنتی شاخص موفقیت “سهم از بازار” بود ولی در بازاریابی امروزه “سهم از مشتری” شاخص موفقیت محسوب می شود و آنچه که برای سازمانهای امروزی ارزش تلقی می شود، ایجاد رابطه مستمر با مشتری و نگهداری آنها برای مدت زمان طولانی و خلق مشترک تجارب با آنها می باشد و سازمانهایی موفق هستند که بتوانند مشتریانی دائمی برای خود ایجاد کنند که در این بین، وضعیت بانک ها نیز به دور از این قضیه نمی باشد (واری ، ۲۰۰۲: ۹۱). بنابراین در این تحقیق بر این هستیم که به مطالعه نقش بازاریابی در سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی خرم آباد بپردازیم و با توجه به مطالب ذکر شده، لزوم مطالعاتی چنین، روز به روز خودنمایی می کند و باید در مورد آن هوشمندانه برخورد شود که در این راه اولین گام، شناخت دقیق وضعیت موجود می باشد که این تحقیق نیز هدفی جز این را در سر ندارد.
اهداف پژوهش
الف)هدف اصلی
مطالعه تاثیر بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.
ب)اهداف فرعی
مطالعه تاثیر اعتماد بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.
مطالعه تاثیر تضمین بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.
مطالعه تاثیر تعهد بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.
مطالعه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی شهر خرم آباد.
چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق
با توجه به این که صنعت بانکداری از ارکان اصلی هر اقتصادی به حساب می‌آید و مشتریان نقش کلیدی در آن دارند. بنابراین می‏توان ابراز توجه ویژه به نیازها و خواسته‌های مشتریان را از جمله موضوعات پر اهمیت ایران و جهان محسوب نمود. نقش و اهمیت مشتری در شرکتها و بانک‏ها به سبب تأثیرمستقیمی که بر رشد و بقای بانک در بازار رقابت می‌گذارد و نیز کسب منافعی که برای ایشان دارد، سبب گردیده تا امروزه لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته شود و کلیه واحدهای بانکی گرایش به مشتری داشته و سمت و سوی فعالیت همه آنها جذب مشتری و جلب رضایت او باشد. مهارتهای ارتباطی و روابط انسانی مطلوب مدیران و کارکنان باعث ایجاد احساسات خوشایند و مؤثر و مثبت در مشتریان گردیده و کمک مؤثری است تا نقش خود را در انجام بهتر وظایف و جذب بیشتر مشتریان به نحو مطلوب ایفا نمایند.
درطول دو دهه گذشته خدمات و نگهداری و فشارهای رقابتی فزاینده، تغییرات چشمگیری را در صنعت بانکداری ایجاد کرده‌اند. این تغییرات بانک‏ها را به سوی اتخاذ راهبردهای بانکداری، بخصوص بازاریابی سوق داده است (دورکین و بنت^[۸]، ۱۹۹۹: ۸۴).
بازاریابی از ابزارهایی است که می‌تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک‏های معروف دنیا فقط ۵ درصد از مشتریان بیش از ۸۵ درصد سودآوری بانک‏ها را تشکیل می‌دهند پس توجه بیش از پیش به مشتری در سیستم نوین بانکداری لازم می باشد.
بازاریابی روابط را افزایش درآمد بانک از طریق سودآور ساختن رابطه مشتریان با بانک در طول زمان تعریف نموده‌اند، بنابراین در این رویکرد رضایت مشتریان از اهمیت فراوانی برخوردار است.
در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می‏توان به وفاداری مشتری دست یافت. ولی تجربه نشان داد که با ورود بانک‏های جدیدی که محصولات منطبق با نیاز مشتریان دارند، اغلب مشتریان جذب این بانک‏های تازه وارد می شوند. هدف از این طرز تفکر جدید، مدیریت روابط با مشتریان است و فرض برآن است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند. به گفته دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است.
یکی از مهمترین دلایلی که بانک‏ها از برنامه‌های کاربردی در بانکداری نوین استفاده می‌کنند به دست آوردن و حفظ بلند مدت مشتری و ارزش گذاری برای وی می‌باشد که «مدیریت ارتباط با مشتری» نامیده می‏شود. برنامه ‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری می‏تواند برای پشتیبانی از کل فرآیندهای مشتری مدار در بانک‏ها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، جذب نقدینگی و ارائه خدمات به مشتری استفاده شود. امروزه به منظور حفظ قدرت رقابتی، همه سازمانها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری مجموعه‌ای از مشتری، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی و فروش خدمات و پشتیبانی و واحدهای توسعه محصول می‌باشند که بر مدیریت ارتباط با مشتری استوار هستند.
ما به مدیریت روابط با مشتریان نیاز داریم، زیرا مشتریان که مهمترین و تنها وسیله رشد و توسعه بانک بوده و با انواع وسایل ارتباط جمعی در ارتباطند و وقتی که چیزی را که می‌خواهند مطابق میل خود نیابند، ما را به راحتی ترک می‌کنند و به رقبا می‌پیوندند. از سوی دیگر هزینه دستیابی به یک مشتری جدید ۶ برابر حفظ مشتریان قدیمی است و یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را، حداقل به ۸ تا ۱۰ نفر دیگر منتقل می‌کند و نکته مهمتر اینکه با افزایش نرخ حفظ و نگهداری مشتریان به میزان ۵ درصد، حدود ۸۵ درصد به سود شرکت افزوده خواهد شد.
در بحث رضایت مشتری دو اصل مهم جلوه‌گر می‏شود یک اصل: نوع خدمات ارائه شده می‌باشد و دراصل دوم نحوه ارتباطات انسانی و کارگزار مورد توجه قرار می‌گیرد. از آنجا که بانک‏ها و تشکیلات موازی با نحوه خدمات یکسان در حال رقابت با هم می‌باشند، مهمترین اصل در انتخاب مشتری برای آنان، همانا ارتباط انسانی می‌باشد.
در محیط بانک می‏توان با بهره‌گیری از ارتباطات انسانی ضمن برقراری ارتباطی مطلوب، مشتریان بالقوه را تبدیل به مشتریان بالفعل نمود و ایشان را از مشتری که تنها یکبار قصد استفاده از خدمات بانک را داشته، به مشتری دائمی تبدیل کرد.
باید توجه داشت بین ارائه دهنده خدمت و خدمت تولید شده رابطه تفکیک ناپذیری وجود دارد. در زمان تولید خدمات آنچه بیشتر مورد توجه قرار می گیرد، نوع برقراری ارتباط بین ارائه دهنده خدمت و مشتری است. تحقیقی که دریکی از بانک‏های کشور، برای شناسایی نیازها و عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان انجام گرفته نشان داد که ۶۰ درصد کل واریانس تغییرات رضایت مشتریان از طریق هفت مؤلفه: ۱- طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان بانک ۲- جوابگویی  ۳- سود و تسهیلات ۴- سرعت در کار ۵- کیفیت ارائه خدمات  ۶- موقعیت مکانی بانک‏ها ۷- کیفیت ارسال حواله » قابل تعیین است و در بین این هفت مؤلفه نحوه و طرز برخورد کارکنان شعبه با مشتریان بانک، دارای بیشترین اهمیت است. بنابراین می‏توان دریافت، کارکنانی که با مشتری تماس دارند، باید ویژگیهای رفتاری خاص نظیر توانایی در برقراری ارتباط مؤثر با مشتری، غلبه بر احساسات نامطلوب خود و برخورد صمیمانه بالایی داشته باشند. بخش عظیمی از نیروی کار جامعه در بخش خدمات مشغول کارند و به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند. بانک نیز از جمله مراکز مهمی است که عهده‌دار مسئولیت خدمات رسانی بوده و کیفیت خدمات آن در جذب نقدینگی نقش مهمی دارد.
مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و بانک بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تأکید می‌کند. بنابراین، تلاش بانک‏ها برای توسعه ارتباط بلند مدت با مشتریان، برمبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌ها و یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت‌ فناوری تقویت می‏شود و از طریق آن، بانک‏ها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند.
همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک‏ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به طور بی‌سابقه‌ای به سودآوری خود می‌افزایند. بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک‏ها، بر اساس بند ۲ و ۳ سیاست کلی اصل ۴۴ قانون اساسی و احتمالا با عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و به تبع آن تاسیس بانک‏های خارجی در ایران و در ضمن با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک‏های دولتی و همچنین اختلاف‌ ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف پایین بانک‏های دولتی و خصوصی، بانک‏ها را ملزم می کند هر چه سریع‌تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره‌اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه‌مند و مشتری ‌مداری موثر تجلی می‌یابد. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می‌کند. مشتریان امروز فرصت‌های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده‌تر شده است (کاتلر، ۲۰۰۲: ۱۲).
بنابراین روابط خلاق میان مشتریان و بانک‏ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد. قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا هدف و غایت نهایی انجام سریع امور و عدم‌اتلاف وقت به عنوان مهم‌ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی می‌باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین‌کننده ارزش بسیاری زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک‏ها قائل هستند. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین‌کننده و نهایی را دارد توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است از این رو بانک‏ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند.
پیشرفت بازاریابی رابطه‌مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می‌گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مسأله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد. از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت‌ مشتری سنجیده می‌شود. با توجه به فرهنگ‌های مختلف شیوه‌های حفظ رابطه با مشتریان متفاوت است در کشورهای خاورمیانه که مردمانی خون‌گرم و مهربان در آن زندگی می‌کنند، پیشینه تاریخی با قدمت بسیار دارند. برای استحکام بخشیدن به روابط خود با مشتریان به تعاملات اجتماعی و شخصی اهمیت می‌دهند.
اینگونه تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقات‌ها، دعوت‌های رسمی و غیررسمی در مجامع و مراسم‌ها‌، شرکت در مراسم‌های‌ مشتریان اهدای هدایا، جایزه خوش‌حسابی و مشاوره اقتصادی و تشریح خدمات بانکی را در دستور کار خود قرار دهند. در این خصوص تشریح خدمات بانکی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می‌باشد. در بانکداری نوین جهانی تشریح خدمات بانک و خصوصا خدمات بانکداری الکترونیک الزامی است، مشتریان بانک‏ها حق دارند از طریق رسانه‌های عمومی، خدمات بانک‏ها را بشناسند و بانک‏ها ملزم می‌باشند این خدمات را به صورت بسیار راحت و آسان و مانند کسی که برای یک شخص نابلد توضیح می‌دهند این خدمات را از اولین مرحله تا پایان آن تشریح نمایند و هرگز فکر نکنند که مشتری واقف به این امور و خدمات می‌باشد.
هرگونه تخصیص هزینه در زمینه آگاهی دادن به مشتریان از طریق جراید، یا رسانه‌های عمومی و خصوصا تشریح بانکداری الکترونیک که از نتایج شایان آن عدم حضور فیزیکی مشتری در شعب بانک، توجیه بودن مشتری از خدمات آن بانک، صرفه‌جویی در وقت، بالا رفتن سرعت کار و در مجموع باعث بهره‌وری بالا برای بانک‏ها و رضایت مشتریان خواهد شد که در سطح کلان این صرفه‌جویی‌ها مبالغ بسیار بالایی سوددهی را برای طرفین به همراه خواهد داشت.
تجربه ثابت نموده است که یک مشتری قدیمی راضی از سرویس و خدمات بانک به اندازه ده مشتری جدید در تبلیغ و سودآوری آن بانک موثر خواهد بود (قاسمی، ۱۳۸۳: ۱۹).
صنعت بانکداری در صورت هرگونه اهمال و کم‌توجهی از جانب نیروهای صف خویش به اصول کلی بازاریابی با مرکزیت و نقطه ثقل مشتری، حیات بانک در معرض خطر قرار خواهد گرفت.  بعضی قواعد و اصول کلی که بانک‏ها ملزم به رعایت آن هستند عبارتند از:
۱ - مهم‌ترین اصل و پایه بانک، مشتری است، رضایت و ارائه خدمات سریع و به دور از بوروکراسی برابر قانون وظیفه هر بانکداری می‌باشد.
۲ - بانکدار نقش امانت‌دار را ایفا می‌کند و موجودی و ذخایر پولی او متعلق به سپرده‌گذاران است.
۳ - بانک‏ها طبق قانون نقش نگهدارنده وجوه شهروندان را برعهده دارند و باید این وجوه را صرف اهداف سازنده و زیربنایی و توسعه و اعتلای مملکت کنند و در هر استراتژی بازاریابی به این اصل باید توجه جدی شود.
۴ - انتظار می‌رود بانک‏ها پیش از حداکثرسازی بازدهی، ریسک خود را به حداقل ممکن برسانند.
۵ - بانک‏ها در هر شرایط اقتصادی، مطلوب یا نامطلوب ملزم به ارائه خدمات هستند.
امروزه اکثر بانک‏ها با محیطی کاملا پویا روبه رو هستند، همه بانک‏ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق‌آسا در موقعیت‌های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار جذب و حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه‌های خویش قرار داده‌اند و از عوامل مهم موفقیت بانک‏ها ارائه خدمات و سرویس سریع و صحیح و ایجاد این احساس در مشتری است که مشتری احساس کند رضایت وی از خدمات دریافتی برای بانک بسیار مهم است. در پایان، بانکداری امروز شیوه‌ای نو، بازاریابی و مشتری ‌مداری موثر، ارائه تکنولوژی‌های نو، سرویس‌دهی و خدمات موردنظر مشتری را می‌طلبد که هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منابع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد.
با توجه به مطالب مذکور، مدل مفهومی تحقیق حاضر با رویکرد اثربخشی بازاریابی بر بانکداری نوین و بر اساس مدل نظری پژوهش تای توی هین^[۹] (۲۰۰۶) به صورت زیر مورد مطالعه قرار گرفته است.
شکل شماره ۱-۱- مدل مفهومی تحقیق (برگرفته از مدل نظری تای توی هین، ۲۰۰۶)
اولین بنیان بازاریابی اعتماد است. از نگاه مورگان و هانت^[۱۰] موفقیت دربازاریابی مستلزم وجود اعتماد و تعهد در رابطه است (مورگان و هانت، ۱۹۹۴، ۲۰). آنان معتقدند شکل گیری اعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به راستی و درستی قول و وعده های طرف مقابل توسط هریک از طرفین است (همان) . سین و همکاران^[۱۱] (۲۰۰۲ ) نیز اعتماد را به عنوان اعتقاد یک طرف رابطه به قابل اتّکا بودن گفته ها وتعهدات طرف دیگر تعریف می کنند. آنان همچنین معتقدند که سطوح بالاتری از اعتماد میان خریدار و فروشنده احتمال استمرا رابطه را افزایش خواهد داد(سین و همکاران، ۲۰۰۲، ۶۵۲).
دومین بنیان درنظر گرفته شده برای بازاریابی تضمین است. جنبه اجتماعی، روانشناختی، اقتصادی و عاطفی یک ارتباط می باشد که به وسیله معاشرت و اثر متقابل به وجود می آید و باعث به هم پیوستگی روابط می شود (مک کال ، ۱۹۷۰: ۱۲۰).
سومین بنیان درنظر گرفته شده برای بازاریابی، تعهد است. تعهد به مفهوم تمایل پایدار هریک از شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند است. هنگامی تعهد به یک رابطه شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای تضمین حفظ یا ارتقای رابطه حداکثر تلاش خود را کند(مورگان و هانت، ۱۹۹۴، ۲۳). تعهد را به عنوان التزام صریح یا ضمنی به استمرار رابطه بین طرفین مبادله تعریف کرده اند.(دوایر و دیگران، ۱۹۸۷، ۱۹). هنگامی که طرف های تجاری متعهد به هم دیگر باشند، تمایل بیشتری به همکاری، برآوردن نیازمندی های طرف مقابل، اشتراک گذاری اطلاعات و حل مشترک مشکلات دارند(واسودوان و همکاران، ۲۰۰۶، ۳۴۵).
چهارمین بنیان درنظر گرفته شده برای بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتری است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، سیستمی است که سازمان را در برقراری رابطه ای بلند مدت با مشتریان آن یاری
دهد. روابطی که بر مبنای استراتژی ” برد- برد ” طراحی شده باشد و برای دو طرف ارزش آفرین و پرمنفعت باشد. هر تعاملی با مشتریان یک فرصت است. منظور ار فرصت، فقط فروش محصولات به مشتریان نیست، بلکه مهم تر از آن، این است که سازمان در تماس های خود با مشتری اطلاعات مفیدی را می تواند به دست آورد، اطلاعاتی که یادگیری سازمانی را افزایش خواهد داد و سازمان را در یافتن ایده های جدید و شناسایی سلایق مشتریان یاری خواهد رساند(الهی و حیدری، ۱۳۸۷، ۳۲)
سؤالات پژوهش
الف) سؤال اصلی

Issues Analysis. Chinese Institute of Foreign Affairs and National Security,p14. ↑
علاوه بر تفاوت مطروحه در جدول شماره یک،می توان در باب تحریم های شورای امنیت علیه ایران و کره شمالی به صورت کلی موارد تطبیقی ذیل را یادآور شد:از جمله آنکه در سه قطعنامه تصویب شده علیه کره شمالی در شورای امنیت،تنها دو قطعنامه اول مرتبط با آزمایش هسته ای کره شمالی در سال های ۲۰۰۶ و ۲۰۰۹ بوده است . با این حال،قطعنامه سوم یعنی ۱۸۷۴ به دلیل پرتاب موشک بالستیک به فضا که بر طبق قطعنامه های پیشین ممنوع شده بود به تصویب رسید این درحالی است که تمامی شش قطعنامه علیه ایران در شورای امنیت به مناسبت برنامه هسته ای آن مورد پذیرش قرار گرفت.نکته ظزیف دیگر آن است که تمامی قطعنامه های علیه کره شمالی بر مبنای ماده ۴۱ و با اتفاق آراء به تصویب رسیدند در حالی که قطعنامه ۱۶۹۶ شورای امنیت به عنوان نخستین قطعنامه شورای امنیت علیه ج.ا.ایران بر مبنای ماده ۴۰ به تصویب رسید. هم چنین تمامی قطعنامه های شورای امنیت علیه ایران با اجماع به تصویب نرسیدند که نمونه بارز آن قطعنامه ۱۹۲۹ است.بارزترین نقطه شباهت هر دو وضعیت کره شمالی و ج.ا.ایران درآن است که تحریم ها نتواسنته است مقاصد تحریم کنندگان را تامین نماید.برای اطلاعات بیشترن.ک به :

(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

Davenport, Kesley,’’ UN Security Council Resolutions on North Korea,http://www.armscontrol.org/factsheets/UN-Security-Council-Resolutions-on-North-Korea,p1. ↑
آقایی،قاسم؛مداخله بشردوستانه ؛از ممنوعیت تا ضرورت،فصلنامه پژوهش حقوق عمومی،تابستان ۱۳۸۳،شماره ۱۱،ص۶۰٫ ↑
ذوالعین،نادر؛تاثیر وقایع عراق در توسعه حقوق بین الملل(قطعنامه ۶۸۸ شورای امنیت و اصل مداخله بشردوستانه)،مجله تحقیقات حقوقی،بهار و تابستان ۱۳۷۱،شماره ۱۰،ص۲۰۵٫ ↑
آقایی ،قاسم،همان،ص۶۳٫ ↑
طباطبایی،احمد؛شورای امنیت و مداخله نظامی در لیبی:حمایت از غیرنظامیان و ایجاد منطقه ممنوعه پروازی،فصلنامه حقوق خصوصی،بهار و تابستان ۱۳۸۹،شماره ۱۶،ص۱۸۹٫ ↑
ماده ۴۲ منشور ملل متحد مقرر می دارد: ((در صورتی که شورای امنیت تشخیص دهد که اقدامات پیش بینی شده در ماده ۴۱ کافی نخواهد بود یا ثابت شده باشد که کافی نیست می تواند به وسیله نیروهای هوایی ،دریایی یا زمینی به اقدامی که برای حفظ یا اعاده صلح و امنیت بین المللی ضروری است مبادرت کند.این اقدام ممکن است مشتمل بر تظاهرات و محاصره و سایر عملیات نیروهای هوایی،دریایی یا زمینی اعضای ملل متحد باشد.)) ↑
با این که تجویز مداخله نظامی شورای امنیت بر مبنای ماده ۴۲ منشور ملل متحد صورت می پذیرد اما تقریبا در هیچ کدام از قطعنامه های استنادی به این ماده،صریحا از آن نام برده نشده است.برخی حقوق دانان بر این باورند که عدم استناد و اشاره صریح قطعنامه های شورای امنیت (نظیر قطعنامه های ۶۶۵ و ۶۷۸) به ماده ۴۲ منشور،ناشی از الزامات دشوار و غیرعملی ماده ۴۳ است.به زعم این افراد،با توجه به ضرورت انعقاد موافقت نامه میان اعضای ملل متحد به منظور قراردادن نیروهای نظامی خویش در اختیار شورای امنیت (ماده ۴۳) و در راستای عملیاتی نمودن ماده ۴۲،اجرای این ماده را عملا غیرممکن ساخته لذا در نص قطعنامه های متمایل به اجرای ترتیبات نظامی بدان اشاره ای نمی شود.این برداشت در نقطه مقابل دیدگاهی قرار می گیرد که عدم استناد به ماده ۴۲ در قطعنامه های مشتمل بر این ماده را قراردادن ابهامات عمدی در آنها تلقی می کند.برای اطلاعات بیشتر در این راستا ن.ک به :حقیقی،رضا؛ابعاد سیاسی،حقوقی مداخله ناتو در لیبی،فصلنامه سیاست خارجی،بهار ۱۳۹۰،شماره ۹۶،ص۱۱۰٫ ↑
رشیدی نژاد،زینب؛موازین و مرزهای مداخله بشردوستانه در رویه شورای امنیت،مجله حقوقی بین المللی،پاییز و زمستان ۱۳۸۶،شماره ۳۷،ص۷۱٫ ↑
‘’To Protect the Convenant of the League’’ ↑
Hiscocks, Richard,Op.Cit,p36. ↑
Kelsen, Hans,’’ Collective Security Under International Law’’, The Lawbook Exchange, Ltd., 2001,p170.
↑
Tucker,  Robert W. ,’’ The Law of War and Neutrality at Sea’’, The Lawbook Exchange, Ltd.,2005,pp171-172.
↑
Post, H. H. G.,Op.Cit,p71. ↑
The Security Council’s Military Staff Committee ↑
Global Policy Forum,’ The Military Staff Committee: A Possible Future Role in UN Peace Operations? ’https:// www. globalpolicy. org/component /content /article/199-peacekeeping/40932-the-military-staff-committee-a-possible-future-role-in-un-peace-operations-.html,p1(last visit 14/1/2014)
↑
ماده ۴۷ منشور ملل متحد مقرر می نماید: ((۱-برای راهنمایی و کمک به شورای امنیت درباره کلیه مسایل مربوط به نیازمندی های نظامی شورای امنیت برای حفظ صلح و امنیت بین المللی و هم چنین برای بکارگیری و فرماندهی نیروهای مسلحی که در اختیار شورا قرار داده می شود و تنظیم تسلیحات و خلع سلاح احتمالی یک کمیته سناد فرماندهی نظامی تشکیل می شود؛ ۲-کمیته سناد فرماندهی نظامی مرکب خواهد بود از روسای ستاد اعضای دائم شورای امنیت یا نمایندگان آنها هرگاه حسن اجرای وظایف کمیته ستاد نظامی شرکت عضوی از اعضای ملل متحد را که در کمیته نماینده دائم ندارد ایجاد نماید آن عضو از طرف کمیته ستاد نظامی برای شرکت ها در کارها دعوت خواهد شد؛۳-کمیته ستاد نظامی تحت نظر شورای امنیت مسئول هدایت سوق الجیشی هر یک از نیروهای مسلحی که در اختیار شورا قرار داده شده خواهد بود.موضوعات مربوط به فرماندهی این گونه نیروها بعدا ترتیب داده خواهد شد؛۴-کمیته ستاد فرماندهی نظامی می تواند با اجازه شورای امنیت و پس از مشورت با سازمان های منطقه ای مناسب کمیته های فرعی منطقه ای تاسیس نماید.)) ↑
بیگ زاده،ابراهیم،پیشین؛ص۴۱۳٫ ↑
Daws,  Sam,’’ The Procedure of the UN Security Council’’, Oxford University Press, 2014,p468.
↑
Daws,  Sam,Op.Cit,p469 ↑
Daws,  Sam,Op.Cit,p469 ↑
disarmament, demobilisation and reintegration (DDR) ↑
security sector reform (SSR) ↑
‘’General Regulation and Reduction of Armamebts’’ ↑
Tannenwald,  Nina ,’’ The Nuclear Taboo: The United States and the Non-Use of Nuclear Weapons Since 1945’’, Cambridge University Press,2007,p104.
↑
‘’’Atomic Energy Commission’’ ↑
Barak, Eitan,’’ Deadly Metal Rain: The Legality of Flechette Weapons in International Law: A Reappraisal Following Israel’s Use of Flechettes in the Gaza Strip (2001-2009)’’, Martinus Nijhoff Publishers,2011,p58.
↑
بیگ زاده،ابراهیم،پیشین،ص۴۱۴٫ ↑
البته بایستی توجه داشت که کمیته ضد تروریسم سازمان ملل متحد تنها نهاد صالح در شورای امنیت برای رسیدگی به اقدامات ترو.ریستی نبوده بلکه شورای امنیت دو کمیته دیگر و یک گروه کاری در زمینه اقدامات ضد تروریسم دارد.هر سه این نهادها ملزم می باشند در مورد برنامه ها و اقدامات خود به صورت دوره ای به شورای امنیت ملل متحد گزارش بدهند.از آوریل ۲۰۰۵،هر سه این نهادها به صورت مشترک به شورای امنیت گزارش می دهند..این سه نهاد عبارتند از : ۱- کمیته قطعنامه ۱۲۶۷ راجع به نظارت بر تحریم ها بر علیه القاعده و طالبان: شورای امنیت در ۱۵ اکتبر ۱۹۹۹،قطعنامه ۱۲۶۷ را پذیرفت که تحریم هایی را بر علیه طالبان در افغانستان به دلیل حمایتش از اسامه بن لادن وضع می نمود.این قطعنامه،کمیته ای را هم موسوم به کمیته ۱۲۶۷ پایه گذاری نمود که متشکل از هر ۱۵ عضو شورای امنیت بوده و بر نظارت رژیم های تحریمی بوسیله دول عضو بر علیه این گروه های تروریستی اقدام می ورزد.این قطعنامه تاکنون به وسیله قطعنامه های چندی مورد اصلاح قرار گرفته است به طوری که در دسامبر ۲۰۰۰،اشخاص و موجودیت های تحت تحریم ها به اعضای گروه تروریستی القاعده گسترش یافته و از ژانویه ۲۰۰۲ دیگر به حضور طالبان و القاعده در افغانستان اکتفاء نگردیده بلکه بر سایر کشورها هم اعمال شد.این تحریم ها دول عضو را ملزم می نمایند تا اموال و دارایی های مرتبط با اعضای گروه های تروریستی مشمول را مسدود نموده ،از ورود آنها به قلمرویشان جلوگیری به عمل آورند و از تامین،فروش مستقیم یا غیرمستقیم تسلیحات و تجهیزات نظامی به افراد و موجودیت های تحریم شده احتراز نمایند.معمولا از دول عضو ملل متحد خواسته می شود تا اقداماتی را که در قبال افراد و گروه های تروریستی مشمول انجام داده اند به کمیته ۱۲۶۷ اطلاع دهند.هم چنین کمیته از دول عضو خواسته است تا فهرست اشخاص تحریم شده را به روز نموده و اطلاعاتی را در مورد ضرورت افزدون یا کاهش اشخاص خاصی از این فهرست در اختیار کمیته ۱۲۶۷ قرار بدهند.شورای امنیت در ۲۹ جولای ۲۰۰۵ در قطعنامه ۱۶۱۷ با شفاف نمودن اقدامات و فعالیت های اشخاص،گروه ها و موجودیت هایی که آنها را به عنوان وابسته به القاعده،اسامه بن لادن و طالبان می دانست در جهت تقویت ماموریت های کمیته ۱۲۶۷ قدم برداشت؛۲-کمیته ۱۵۴۰ در مورد پیشگیری از تکثیر تسلیحات کشتار جمعی:شورای امنیت موضوع دسترسی گروه های بین المللی تروریستی به تسلیحات کشتار جمعی را در قطعنامه ۱۵۴۰ خود که به اجماع در ۲۸ آوریل ۲۰۰۴ مورد پذیرش قرار گرفت،مورد توجه قرار داد.از جمله،قطعنامه از دول عضو می خواهد تا از حمایت بازیگران غیردولتی که تلاش به تحصیل،استفاده یا انتقال تسلیحات هسته ای،شیمیایی یا بیولوژیکی و سیستم های تحویل آنها می نمایند،احتراز نمایند.این قطعنامه هم چنین دول عضو را ملزم می نماید تا اقدامات موثری را به منظور کنترل های داخلی برای پیشگیری از تکثیر این چنین تسلیحاتی و سیستم های تحویل آنها اهتمام ورزند.۳-کارگروه ۱۵۶۶ راجع به تقویت تحریم ها بر علیه تروریست ها و قربانیان خواهان جبران غرامت: شورای امنیت در ۸ اکتبر ۲۰۰۴،قطعنامه ۱۵۶۶ را در محکومیت اقدامات تروریستی به شدیدترین لحن به عنوان یکی از جدی ترین تهدیدات نسبت به صلح و امنیت بین المللی تصویب نموده و از تمامی دول عضو ملل متحد خواست تا در مبارزه با تروریسم کاملا با یکدیگر همکاری نمایند. شورای امنیت به عنوان یکی از اقدامات اجرایی،کارگروهی را برای رسیدگی و ارائه پیشنهاداتی در زمینه اقدامات عملی که باید بر علیه اشخاص،گروه ها و موجودیت هایی که در اقدامات تروریستی دخیل بوده یا بدانها کمک می نمایند به جز آنهایی که تحت صلاحیت کمیته ۱۲۶۷ شورای امنیت هستند؛وضع شوند تشکیل داد.توصیه ها می توانند شامل اقدامات موثرتر برای به عدالت سپردن عاملان حملات تروریستی از طریق تعقیب یا استرداد ،مسدود کردن دارایی های آنان،جلوگیری از جابه جایی تروریست ها از کشورهای عضو و جلوگیری از تامین انواع تسلیحات و مواد مربوطه از جمله تسلیحات متعارف و فرآیندهای اجرای این اقدامات می گردد.هم چنین از کارگروه ۱۵۶۶ خواسته شد تا تاسیس احتمالی یک صندوق بین المللی به منظور جبران خسارت به قربانیان اقدامات تروریستی را در نظر بگیرد.برای اطلاعات بیشتر دراین راستا ن.ک به :
Counter-Terrorism Committee Executive Directorate ,’’The Security Council and Counter-Terrorism,http://www.poa-iss.org /CASAUpload/Members /Documents/19 @Background. pdf,pp1-3(last visit 14.7/2014) ↑
The Security Council Counter-Terrorism Committee,’’Our Mandate’’ http://www.un.org/en/sc/ctc/p1(last visit 14/8/2014) ↑
the CounterTerrorism Committee Executive Directorate (CTED) ↑
The the CounterTerrorism Committee Executive Directorate (CTED),’’The Role of the Counter-Terrorism Committee and its Executive Directorate in the International Counter-Terrorism Effort,’’ http://www.un.org/en/sc/ctc/docs/presskit/2011-01-presskit-en.pdf,p1(last visit 13/7/2014) ↑
در مورد تاسیس دیوان های بین المللی کیفری برای رواندا و یوگسلاوی سابق،بحث های فراوانی در مورد اختیارت شورای امنیت ملل متحد بدین منظور صورت پذیرفته است.به نظر می رسد که دیدگاه طرفداران تاسیس این دادگاه ها به عنوان ارکان فرعی شورای امنیت از وجاهت بیشتری برخوردار باشد چرا که بر اساس منشور ملل متحد،وظیفه حفظ صلح و امنیت بین المللی بر عهده شورای امنیت است و این شورا می تواند اقدام به تاسیس ارکان فرعی کند.از آنجا که شورای امنیت می تواند از اعضای ملل متحد بخواهد تا تدابیری را جهت حفظ صلح و امنیت بین المللی اتخاذ کنند به طریق اولی این شورا راسا می تواند تدابیری را در این خصوص اتخاذ کند و به اجراء بگذارد.بنابراین با توجه به این استدلال نظر گروه طرفدار مشروعیت اقدام شورای امنیت در تاسیس چنین دادگاه هایی تثبیت می شود. برای اطلاعات بیشتر ن.ک به :
صالحی،محمد خلیل؛((مقایسه اساسنامه های دادگاه یوگسلاوی،نورمبرگ و دیوان کیفری بین المللی(از حیث منشا حقوقی و صلاحیت)))،فصلنامه پژوهش های مدیریت راهبردی،شماره ۲۵ و ۲۶،صص ۸۹-۹۲٫ ↑
طلایی ، فرهاد، حقوق سازمانهای بین المللی،انتشارات جنگل، تهران،چاپ دوم، ۱۳۹۱، ص ۲۶ ↑
‘’ The ‘laws and customs of war’ were the subject of efforts at codification undertaken in The Hague (including the Conventions of 1899 and 1907), and were based partly upon the St. Petersburg Declaration of 1868 as well as the results of the Brussels Conference of 1874. This ‘Hague Law’ (…) fixed the rights and duties of belligerents in their conduct of operations and limited the choice of methods and means of injuring the enemy in an international armed conflict. One should add to this the ‘Geneva Law’ (the Conventions of 1864, 1906, 1929 and 1949), which protects the victims of war and aims to provide safeguards for disabled armed forces personnel and persons not taking part in the hostilities”. ↑
“These two branches of the law applicable in armed conflict have become so closely interrelated that they are considered to have gradually formed one single complex system, known today as international humanitarian
law. The provisions of the Additional Protocols of 1977 give expression and attest to the unity and complexity of that law’’ ↑
“fundamental to the respect of the human person and ‘elementary considerations of humanity’’ ↑
“The Court observes that the protection of the International Covenant of Civil and Political Rights does not cease in times of war, except by operation of Article 4 of the Covenant whereby certain provisions may be derogated from in a time of national emergency. Respect for the right to life is not, however, such a provision. In principle, the right not arbitrarily to be deprived of one’s life applies also in hostilities. The test of what is an arbitrary deprivation of life, however, then falls to be determined by the applicable lex specialis, namely, the law applicable in armed conflict which is designed to regulate the conduct of hostilities. Thus whether a particular loss of life, through the use of a certain weapon in warfare, is to be considered an arbitrary deprivation of life contrary to Article 6 of the Covenant, can only be decided by reference to the law applicable in armed conflict and not deduced from the terms of the Covenant itself’’ ↑
Thirlway, Hugh,’’ The Sources of International Law’’, Oxford University Press, 2014,p187.
↑

۹۲-۱۱۰

مطلوب

از آنجا که میانگین اندازه انگیزش شغلی بین کارکنان شاهرود در این پژوهش ۸۰.۹ بدست آمده است می توان ادعا کرد که مطلوبیت سطح انگیزش در بین کارکنان در سطح قابل قبولی قرار دارد.
در تحقیق دیگری دکتر محمد بهرامفر (۱۳۸۸)در دانشگاه مازندران به بررسی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان راه آهن مشهد پرداخته است، در این تحقیق به تأیید رسیده است که مولفه های سبک رهبری مدیران و خط مشی سازمانی از مهم ترین عوامل انگیزش شغلی کارکنان است. این مولفه در تحقیق ما نیز مورد تأیید قرار گرفته اند و نشان می دهد که نتایج تأیید کننده یکدیگر هستند.
پژوهشگر مرادعلی باقری در پایان نامه خود(۱۳۹۱) به بررسی عوامل شادابی کارکنان بیمارستان علوم پزشکی شاهرود پرداخته است که این محقق نقش عواملی نظیر: نگرش مثبت، تنوع کاری، علاقه به کار، تعامل با همکاران، مشارکت و خود گشودگی را مورد تأیید قرار داده است. در این پژوهش نیز عوامل نگرش مثبت، مشارکت گروهی ارتباط معناداری با انگیزش داشتند. و نشان می دهد که شادابی کارکنان و انگیزش کارکنان می تواند ارتباط معناداری با یکدیگر داشته باشند.
۵-۴- بحث
در یک بررسی کلی می‌توان گفت: انگیزه زمانی به وجود می‌آید که در کارکنان احساس امنیت و ثبات شغلی، مشارکت و نقش موثر در سازمان و همچنین شادابی و نشاط وجود داشته باشد. هر یک از این موارد نیز نتیجه عوامل فرد دیگری است که به آنها اشاره می‌شود:
در یک سازمان موفق اولین و مهم‌ترین رکن موفقیت را انتخاب صحیح و به جای کارکنان می‌دانند. امروزه نیروی کار توقعات بیشتری دارد و برای کار و زندگی مطلوب کاری اهمیت خاصی قایل است. در نتیجه متخصصان امور نیروی انسانی باید مشاغل را طوری طراحی کنند که کار در محیط سازمان برای کارکنان مطلوب و رضایت‌بخش باشد.شغل مناسب براساس دانش، مهارت، تجربه، علاقه و خصوصیات و توان فردی در انجام یک وظیفه معین تبیین می‌گردد و لازم است تفکیک شغلی برپایه توانایی‌های فردی باشد و تقسیم تخصصی کار صورت گیرد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

حین به‌کارگیری مشاغل و مهارت‌های گوناگون نباید از جریان صحیح اطلاعات نیز غافل ماند؛ چرا که به تبادل اطلاعات مفید سازمانی کمک می‌کند. به هنگام سازماندهی مجدد به عنوان حامل انگیزشی مهم در همسو نمودن کارکنان با اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت سازمانی یاری می‌رسانند.عامل بعدی در ایجاد انگیزه، محرک‌های مادی است. یکی از چالش‌های مهم شرکت‌ها تحول روش‌های پاداش است که مردم را بر می‌انگیزد. هرچه فردی کمتر پول به دست آورد، اهمیت مقدار حقوقش بیشتر می‌شود. هرچه افراد پول بیشتر به دست آورند و بیشتر برای کاری که انجام می‌دهند دلسوزی کنند، اهمیت نسبی پول برایشان کمتر می‌شود و پول جایش را به قوه تشخیص برای نیل به هدف و آزادی عمل می‌دهد. به همان اندازه که رقابت بین افراد با صلاحیت شدیدتر می‌شود. مشوق‌های مادی به تنهایی نمی‌توانند افراد درستکار را جذب کنند.برای کسانی که نگرانی مادی ندارند، حس رفاه مهم‌تر از پول است و عواملی که بر رفاه تاثیر می‌گذارند، عبارتند از: ارتباطات انسانی، اعتماد متقابل، حس ارج‌نهاده شدن و احساس وجود عدالت. به علاوه، فرصت یادگیری مطالب جدید و درک استعداد شخصی به ایجاد حس مثبت در افراد کمک می‌کند. مشوق‌های مثبتی هم که نیازهای معنوی و عاطفی افراد را ارضا نمایند، موثرتر از انگیزانند‌ه‌های منفی به شکل تهدیدها یا مجازات‌ها هستند.
۵-۵- پیشنهادات
با توجه به نتایج حاصل از تحقیق و نیز تجربیات کسب شده در طی انجام تحقیق، به منظور بهبود سطح انگیزش کارکنانلازم است به نکات زیر توجه کرد:
ارائه بازخود های رسمی و غیر رسمی و آموزش به روسا و سرپرستانی که ارزیابی عملکرد کارکنان زیر دست خود را به عهده دارند.
ایجاد شفافیت و همکاری گروهی در برقراری ارتباطات کاری و ایجاد فرصت صحبت کردن با روسای سازمان و جلوگیری از ابراز دیدگاه های دو پهلو
یک عامل تخلیه گر انرژی بسیار نیرومند معاشرت و مصاحبت با کسانی است که مدام از شما عیبحویی کرده، تحقیرتان میکنند و اعتماد بنفس شما را کاهش میدهند. جدا از مواجهه با این افراد خودداری کنید و در عوض با افراد مثبت، خوشبین، مشوق و دلسوز معاشرت کنید.
به دل گرفتن و پذیرش انرژی منفی دیگران کار غلطی است. به یاد داشته باشید که انرژی منفی دیگران (اعم از عیب جویی، تهمت، بد دهنی، پرخاشگری، انتقاد ناروا) از درون خودشان نشات میگیرد و به شما ارتباطی ندارد.
در صورت نیاز از دیگران کمک بطلبید. درخواست کمک نشانه ضعف و وابستگی نیست
کارهای روزانه خود را اولویت بندی کرده و آنهایی که غیر ضروری میباشند را از برنامه خود حذف کنید.
۵-۵-۱- پیشنهادات کاربردی
یکی ازارکان مهم موقعیت در سازمان،انتخاب صحیح و بجای کارکنان می باشد شغل مناسب براساس دانش، مهارت، تجربه، علاقه و خصوصیات و توان فردی در انجام یک وظیفه معین تعیین شود.
۲-توجه به تفاوتهای فردی هریک از کارکنان یکی از مهمترین عواملی است که در بهره وری نیروی انسانی می توان به آن دست یافت بنابراین آگاهی از چگونگی تفاوت افراد می تواند به مدیر کمک کند تاکارکنان خود را بهتر بشناسد در نتیجه اقداماتی انجام دهد که هدف از آن فراهم آوردن نیازهای ضروری کارکنان باشد.
۳-ترغیب وتشویق کارکنان به ارائه کار بهتر وایجاد انگیزه درآنان ،شیوه های ترفیع شغلی وسازمانی است که اغلب برپایه ارشدیت است.بنابراین اندازه گیری صحیح توانمندی ها وشایستگی های کارکنان در هر مرحله شغلی و ارزیابی مستمر ازعملکرد کارکنان یک سازمان طی دوره کاری ضروری به نظر می رسد:
ارائه مدلی برای ارزیابی انگیزش کارکنان در سازمان بر اساس مدلهای عینی پس از برنامه های اصلاحی
چشم انداز راهبردی برای سازمان ترسیم شود
توجه به عدالت در توزیع درآمدها و پاداش ها
وجود سرنوشت مشترک برای همه اعضای سازمان تبیین گردد
ایجاد ساختار منعطف برای کارکنان
قوانین و مقررات واضحی برای ایجاد هماهنگی مورد توافق قرار گیرد
دانش کارکنان از طریق فرآیندهای مشارکتی گسترش یابد
ارائه استراتژیهای مناسب برای بهبود انگیزش کارکنان در سازمان
۵-۵-۲- پیشنهادات پژوهشی
پژوهش های زیر در راستای ارتقاء سطح انگیزش در سازمانها ارائه می شود:
تدوین مدلی به منظور ارزیابی سطح هر کدام از عوامل شناسایی شده در سازمان
ارائه راهکارهای عملی مناسب در راستای بهبود هر کدام از موارد شناسایی شده در سازمان
بررسی تأثیر نقش انگیزش در عملکرد کارکنان
ارائه مدلی به منظور اندازه گیری سطح انگیزش افراد، گروه ها و سازمانها
ارزیابی سطح انگیزش کارکنان بر اساس مدلهای شبکه ای و فازی
۵-۶- نتیجه گیری
منابع انسانی یا به عبارت بهتر سرمایه‌های انسانی از مهم‌ترین عوامل تولید در یک سازمان به شمار می‌رود.نظرسنجی از مدیران ارشد شرکت‌های بزرگ و موفقی که مجله معروف فورچون آنها را فهرست می‌کند، نشان می‌دهد که بزرگ‌ترین دلیل شکست یا ناکامی مدیران از دیدگاه این مقامات، نداشتن مهارت‌های لازم در زمینه روابط انسانی است.
تحقیقاتی نیز از نوع پیمایشی انجام شده است که نتایج آن نشان می‌دهد مهارت یا مساله روابط انسانی بالاترین اهمیت را در سازمان‌ها دارد.مدیران با بهره‌گیری از این مهارت و با بهره گرفتن از دانش و سایر منابع سازمانی قادر به انگیزش کارکنان در جهت نیل به اهداف سازمانی خواهند بود. بنابراین پرسش مطرح شده آن است که عوامل موثر بر انگیزش کارکنان کدام است؟در علوم اجتماعی برخلاف علوم تجربی نمی‌توان تاثیر یک متغیر را با ثابت نگه داشتن سایر متغیرها بر پدیده‌ای بررسی کرد. بنابراین برای بررسی عوامل موثر بر انگیزه کارکنان نیز نمی‌‌توان به یک یا چند عامل اشاره کرد و لازم است تا در یک بررسی کلی از تمامی جهات مورد ارزیابی دقیق قرار گیرد.موفقیت یک سازمان به وسیله تصمیماتی که کارکنان آن می گیرند و رفتارهایی که برای انجام آنها ترغیب می شوند، تعیین می شود. از این رو یک منبع حیاتی برای مزیت رقابتی غالبا نه از داشتن هوشمندانه ترین طراحی محصول یا خدمات، بهترین استراتژی بازاریابی، فن آوری آخرین مدل، یا مدیریت مالی با شم بسیار قوی است، بلکه به واسطه برخورداری از سیستم های متناسب برای جذب، انگیزش و مدیریت منابع انسانی سازمان است. نقش منابع انسانی در دنیای امروز اهمیت مدیریت منابع انسانی و مدیریت منابع، مدیران را با بکارگیری نیروهای متخصص و کارآزموده به چند برابر افزایش داده است.
توسعه منابع انسانی بویژه کارکنان شایسته از طریق توانمندسازی و در کنار آن ارتقای سطوح انگیزش پرسنل را می توان یکی از مهم ترین وظایف سازمان های موفق و پیشرو دانست. مدیران در این سازمان ها با شناخت کامل متدولوژی های نوین مدیریت، انگیزه را به عنوان نیروی پیش برنده کارکنان شایسته به سمت موفقیت سازمان بدانند و اگر این تئوری ها به درستی توسط مدیران به کار گرفته شود می تواند به عنوان نیروی انگیزشی عمل بکند به شرط آن که:
۱-کارکنان دارای دانش و مهارت های فکری در کار باشند.
۲-آرزومند یادگیری و رشد و پرورده شدن باشند.
۳-از پیرامون کاری خود خرسند باشند.
در این صورت می توان امیدوار بود و سطح انگیزشی آنان را بالابرد در غیر این صورت اگر مدیران آشنا به تئوری های انگیزش نباشند و این تئوری ها را در سازمان به کار نبرند و یا اگر به طور یکسان به کار ببرند در این صورت کارکنان شایسته به طور تدریجی نسبت به سازمان بی تفاوت و از رده خارج می شوند و با ناخشنودی و… کار خود را دنبال می کنند.
به طور کلی باید گفت که توانایی های انگیزشی، یکی از مهارت هایی است که مدیران جهت ایجاد محیطی مناسب برای تحقق اهداف سازمان نیاز دارند. مطالعه انگیزش و رفتار، تلاش و کنکاش جهت پاسخ به سؤالات پیچیده درباره نحوه برخورد و اداره کارکنان توسط مدیر می باشد. به نظر می رسد، باروری انسان و بهره دهی او زمانی میسر است که او و مبانی و ماهیت رفتار و سلوکش توسط مدیر شناخته شود .
ماحصل کلام اینکه باید نیازهای کارکنان را برطرف ساخت و طرز تلقی و انگیزه‌ آنان از کار را تقویت کرد، زیرا احساس تمایل آنان به کار و میزان کفایت و کارایی آنان را همین طرز تلقی و انگیزه‌های شخصی تشکیل می‌دهد. در خاتمه این نکته را نیز باید به خاطر داشته باشیم که رفتار افراد از انگیزه‌های مختلف نتیجه و ناشی می‌شود. به‌طور کلی رفتار انسان به ندرت از یک انگیزه سرچشمه می‌گیرد و غالباً نتیجه تداخل تعدادی انگیزه است، اما این نکته را نیز باید خاطر نشان ساخت که ایجاد انگیزه‌ امری فردی،  موقعیتی، دائمی، بی‌انتها، متغیر، پویا و بسیار پیچیده است. بنابراین نمی‌توان در این زمینه قوانین و دستورالعمل‌هایی با قاطعیت و اعتبار کلی وضع کرد. مطلوب آن است که در هر موقعیت و براساس ویژگی‌های فرد و محیط نسبت به انگیزش افراد اقدام کرد. امید آن است که مسئولان سازمان‌ها با شناخت هرچه بیشتر انگیزه‌های افراد سازمان خود، ارضای مطلوب و مناسب نیازهای عاطفی ، روانی و اجتماعی آنان،در شکوفا ‌ساختن و حصول به هدف‌های مطلوب موفق شده و از این رهیافت کمکی به پیشرفت جامعه کنند.
منابع و مآخذ
منابع فارسی
الوانی، سید مهدی، مدیریت عمومی، چاپ غزل، ۱۳۸۳
الوانی م. پژوهشی در زمینه برخی از مشکلات سازمانی و عدم ارضای نیاز کارکنان. مقاله‌هایی درباره مبانی رفتار سازمانی و انگیزش. چاپ اول. تهران: مرکز مدیریت دولتی. ۱۳۷۰.

مدل یادگیری یکپارچه به صورت مفهومی، روشهایی را برای توسعه نوآوری از طریق شناخت فرصتهای محیطی در سازمان ها فراهم می سازد (شکری و خیرگو، ۱۳۸۸، ص۴۷).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۲-۲۶ عملکرد سازمانی
همواره در اکثر سازمان های جهان مدیران و رهبران سازمانی درپی ارتقاء و بهبود عملکرد سازمان های خویش می باشند. عملکرد سازمان ترکیب گسترده ای از دریافتی های غیر ملموس، همچون افزایش دانش سازمانی، و دریافتی های عینی و ملموس، همچون نتایج اقتصادی و مالی است .مدل های گوناگونی تلاش
کرده اند عملکرد سازمانی را معرفی و ارزیابی کنند (صفرزاده و همکاران، ۱۳۹۱، ص۷۹).
عملکرد سازمانی مفهوم گسترده ای است که آنچه را شرکت تولید می کند و نیز حوزه هایی را که با آنها در تعامل است در برمی گیرد. عملکرد در لغت یعنی حالت یا کیفیت کارکرد . بنابراین، عملکرد سازمانی یک سازه ی کلی است که بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد (رهنورد، ۱۳۸۷، ص۷۹). به عبارت دیگر، عملکرد سازمانی به چگونگی انجام مأموریت ها، وظایف و فعالیت های سازمانی و نتایج حاصل از انجام آنها ا طلاق می شود (حقیقی و همکاران، ۱۳۸۹، ص۱۷۹).
معروف ترین تعریف عملکرد توسط نیلی و همکاران (۲۰۰۲) ارائه شده است که عبارت است از” فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذ شته” مطابق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می شود:
کارایی که توصیف کننده ی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است، یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین.
اثربخشی که توصیف کننده ی درجه ی نیل به اهداف سازمانی است
این اهداف معمولاً در قالب مناسبت(درجه ی انطباق بروندادها با نیازهای مشتریان)، در دسترس بودن (جنبه هایی نظیر فراوانی، ارائه در میان گروه های اولویت دار، و فاصله ی فیزیکی)و کیفیت(درجه ی تحقق استانداردهای مورد نیاز) تبیین می شود (رهنورد، ۱۳۸۷، ص۸۰).
در تعریفی دیگر عملکرد به عنوان مقبولیت نتایج برای مشتریان داخلی و خارجی سازمان معرفی می شود که محصولات، خدمات، اطلاعات و تصمیمات یا رخدادهای کارکردی مانند ارائه ها و رقابت ها را دریافت می کنند (رضائیان، ۱۳۹۰).
عملکرد سازمانی نشانگری است که بیان می کند یک سازمان تا چه اندازه به اهداف خود دست یافته است. لی و همکاران، عملکرد سازمانی را چگونگی دستیابی به بازارگرایی و اهداف مالی سازمان تعریف کرده اند. از بعد اهداف مالی، سود، برگشت سرمایه، رشد فروش، عملکرد کسب و کار، اثربخشی سازمانی به عنوان نشانگرهای عملکرد سازمانی به شمار می آیند (چونگ و همکاران،۲۰۱۱).
چیچ ژن (۲۰۱۱) عملکرد سازمان را به عنوان بازتاب تمرکز محیطی هریک از کارکردهای سازمان تعریف می کند که این بازتاب، درجه تحقق اهداف سازمانی است.
۲-۲-۲۷ عوامل موثر بر عملکرد سازمانی
دو جریان اصلی در بررسی عوامل موثر بر عملکرد وجود دارد. دیدگاه اقتصادی که بر اهمیت عوامل خارجی بازار نظیر موضع رقابتی تأکید دارد، و دیدگاه سازمانی که بر دیدمان رفتاری و جامعه شناختی و سازگاری آن ها با محیط استوار است. آندرو (۱۹۷۱) در ارتباط با ارزشیابی استراتژی هم عوامل اقتصادی و هم سازمانی را به عنوان عوامل مؤثر بر عملکرد مورد تأکید قرار می دهد. مطابق تحقیق توریک و مک گیون (۱۹۹۷) هم ترازی عناصر سازمانی با محیط سازمانی عاملی مؤثر در ارتقای عملکرد سازمانی است. نتایج تحقیقات برنز و استاکر (۱۹۶۱) نشان می دهد که سطوح مختلف تغییرات محیطی، طراحی ساختارهای متفاوتی را می طلبد. هم چنین هم ترازی بین استراتژی و محیط نیز مورد تأکید است و به گفته ی فردریکسون (۱۹۸۶)یک مهارت کلیدی محسوب می شود.
تیس (۱۹۸۴) استدلال می کند که یک سازمان در صورتی که در پی نیل به بهترین عملکرد است، نیازمند آن است که قابلیت‌های خود را با محیطمتغیر خود سازگار و متناظر کند.
منابع سازمانی نادر، باارزش، و غیرقابل تقلید در کسب مزیت رقابتی سازمان نقش تعیین کننده ای دارند بارنی ( ۱۹۹۱ ) این منابع را به سه گروه فیزیکی، انسانی، و سرمایه ای تقسیم کرده است.
وفاداری سازمانی به چشم انداز بلند مدت یک عامل کلیدی توفیق در خلق اجماع داخلی و اشتیاق برای نوآوری و تغییر و بهبود عملکرد سازمان است . خلق چنین هدف سازمانی مستلزم رهبری اخلاقی قدرتمند است.
اگر جو سازمانی را همان طور که وست و همکاران (۱۹۹۸)ادراک مشترک افراد از عناصر اصلی سازمان تعریف کنیم، باید گفت، ویژگی محیط کاری یک سازمان که از سوی افراد ادراک می شود به عنوان عامل تأثیر گذار بر عملکردسازمانی شناخته می شود (کانجیس و همکاران، ۲۰۰۰ ).
یافته های پژوهشی خان دکار و شرما (۲۰۰۶) نشانه ی تأثیر یادگیری سازمانی بر عملکرد سازمانی است در این پژوهش، آ نان یادگیری سازمانی برمبنای راهبردهای منابع انسانی مبتنی بر یادگیری، آموزش، ارزیابی عملکرد، پاداش و انگیزش، جو حمایتی، کار تیمی، خلق دانش، مدیریت کیفیت، و انعطاف پذیری مورد سنجش قرار داده اند. همچنین نتایج پژوهشی چاند و همکاران ( ۲۰۰۷ ) نشان می دهد که اقدامات مدیریت منابع انسانی (برنامه ریزی نیروی انسانی، انتخاب و گزینش، طراحی شغل، آموزش و بهبود، حلقه های کیفیت، و سیستم مناسب پرداخت ) در عملکرد سازمانی تأثیر گذار است .
۲-۲-۲۸ رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد سازمانی
جامعه فراصنعتی امروز جامعه اطلاعاتی است که در آن به تدریج فناوری های نیروافزا جای خود را به فناوری های دانش افزا می دهند و در این محیط پویا و پیچیده مروزی برای سازمانها ضروری است که به طور مداوم دانش جدید را به شکل ایجاد، اعتبار بخشی و کاربرد در محصولات و خدماتخود به کار گیرند. بنابراین مدیریت سازمانها لازم است تا با تکیه بر دانش برتر، اتخاذ تصمیمات معقول تر در موضوع های مهم و بهبود عملکرد های مبتنی بر دانش را پیدا کنند.
توسعه دانش و یادگیری در اشکال مختلف آن (فردی، تیمی و سازمانی) به عنوان عامل بسیار مهم در موفقیت اقتصادی سازمانها بوده و یکی از شاخصهای مهم عملکرد شناخته می شود. چنین سازمانی با بدست آوردن توانایی ها و قابلیت های متفاوت، در جهت بهبود عملکرد سازمانی گام بر می دارد (معطوفی و همکاران،۱۳۸۹).
به منظور آنکه مشخص کنیم چگونه مدیریت دانش منجر به بهبود عملکرد می شود، دو دیدگاه اصلی وجود دارد. دیدگاه اول، در مورد چارچوب، رویکرد و ابزارهایی است که از شناخت، مدیریت و ارزیابی منابع دانش حمایت می کند و دیدگاه دوم در مورد فرایند مدیریت دانش است که مکانیزم نوآوری سازمانی را به همراه دارد. تعداد گسترده ای از منابع مدلهای مدیریتی برای شناسایی، تعیین چارچوب و ارزیابی منابع دانش ارائه داده اند که چارچوبهای متفاوت ارائه شده به مدیران برای شناخت بهتر ساختار، سلسله مراتب و اجزای دانش سازمانی کمک می کند و نشان می دهد که چگونه توسعه دانش سازمانی و مدیریت دانش بر مکانیزم ایجاد ارزش سازمان تاثیر می گذارد. اگرچه برای بهبود عملکرد سازمان مبتنی بر دانش تنها بکارگیری چارچوب مناسب و منابع دانش کافی نمی باشد، بلکه بکارگیری ابتکارات مربوط به مدیریت دانش با هدف فعال کردن فرآیندهای دانشی و توسعه استراتژیک دانش سازمانی مهم می باشد و به این ترتیب توجه به کلیه مراحل فرایند دانش برای توسعه عملکرد سازهانی حائز اهمیت است (اسشیوما^[۵۴]، ۲۰۱۲).
روث و سعودی (۲۰۱۰) مدیریت دانش و یادگیری فردی و سازمانی را برای بقا و بهبود عملکرد سازمانی بدون توجه به اندازه و بخشهای آن لازم و ضروری می دانند.
تحقیقات داروچ (۲۰۰۵) نیز بیانگر آن است که سازمانهایی دارای توانایی مدیریت دانش هستند بصورت کاراتری منابع را مورد استفاده قرار می دهند و از این رو از بهره وری و عملکرد بالاتری برخوردارند. تحقیقات دیگری نیز همچون تحقیقات اسشیوما(۲۰۱۲) زاک (۲۰۰۹) نیز این امر را مورد تایید قرار داده است.
ارزیابی عملکرد سازمان بر مبنای مدیریت دانش به دلایل زیر می تواند اهمیت داشته باشد:
رهبران سازمان می خواهند از نرخ بازگشت سرمایه در زمینه فعالیت های مدیریت دانش مطلع گردند.
کارکنان به عنوان دست اندر کاران دانش مایلند بدانند که سازمان قادر است چه چیزی را برای کمک به انها در توسعه هرچه بیشتر مهارتهایشان و نیز برای افزودن بر ارزش بازاری آنها ارائه دهد. در حالی که مدیریت دانش، مسئولیت های بیشتری را تفویض نموده و برای دانش افراد ارزش بیشتری قائل است، کارکنان متقابلا خواهان فراگیری و انتظاراتی فراتر می باشند. آنها شفافیت در کارها و دسترسی به پایگاه دانش سازمان را خواستارند.
مشتریان متوقع اند که از دانش تجمیع شده سازمان منتفع گردند. اداره موثر دانش باعث خواهد شد محصولات و خدماتی که مشتریان دریافت می نمایند دارای بالاترین کیفیت بوده و با حداکثر کارایی و اثربخشی در هزینه تحویل گردد (والمحمدی و همکاران، ۱۳۹۲).
شرکای مالی ضروری می دانند تا دانش به دقت مدیریت شود چرا که بخش مهمی از ارزش ذاتی سازمان را به نمایش می گذارد. و سرمایه گذاران خواهان درکی بهتر از محرکها برای عملکرد در یک دوره طولانی تر هستند.
به طور کلی جامعه (از جمله دولت ها) به شیوه ای که سازمان ها به منابع خود رسیدگی نموده و قادرند که مدیریت دانش موثری را به اجرا گذارند- آن گونه که به مزیت رقابتی در خوری نائل شوند- علاقه مندند. شفاف سازی بیشتری را از سازمانها انتظار داشته و خواستار تسهیم دانش با دیگران به منظور انتفاع همگان هستند (سن، ۲۰۰۴).
۲-۳ پیشینه تحقیقات
۲-۳-۱ پیشینه تحقیقات داخلی
محمد علی قنادها (۱۳۹۱) در پایان نامه خود با عنوان تاثیر استراتژی های مدیریت دانش بر عملکرد سازمان با توجه به نقش چرخه حیات دانش،اثر استراتژی کد گذاری و شخصی سازی بر عملکرد صرفا در مرحله تجاری سازی را مورد بررسی قرار داده است. وی در تحقیق خود که در شرکت سرمایه گذاری دارویی تامین انجام شده است. با بهره گیری از مدل معادلات ساختاری به تجزیه تحلیل ۱۹۴ پرسشنامه بدست آمده ازروش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی ساده پرداخته و نتایج تحقیق مبین آن است که اثر استراتژی شخصی سازی در مرحله تجاری به مراتب بیشتر از استراتژی کد گذاری می باشد.
بدری آذرین و همکاران (۱۳۹۱) به تحلیل رگرسیونی رابطه بین اجزای مدیریت دانش و عملکرد منابع انسانی در سازمان تربیت بدنی پرداختند. تعداد نمونه آماری ۸۳ نفر و برابر با جامعه آماری بود. نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون چندگانه معادله پیش بینی عملکرد منابع انسانی برابر با ۶۹/۵۹، تشخیص دانش ۲۰۱/۰، تحصیل دانش ۴۲۸/۰و تسهیم دانش ۰۱۶/۰ بدست آمد و همانطور که نایج نشان می دهد تحصیل دانش بیشترین تاثیر را در پیش بینی میزان عملکرد منابع انسانی در اداره کل تربیت بدنی استان آذربایجان شرقی دارد.
یوسفی و دیگران (۱۳۹۰) میزان تاثیر مدیریت دانش بر نوآوری در شرکت­های فناور مستقر در پارک علم و فناوری دانشگاه ارومیه را بررسی کردند. آنان در این تحقیق توصیفی-همبستگی، به­منظور جمع­آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده کردند. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مدیران ۳۲ شرکت دانش بنیان در پارک علم و فناوری دانشگاه ارومیه و ۲۲ واحد فناور و هسته علمی مستقر در مرکز رشد فناوری و ارتباطات دانشگاه ارومیه بود. روش نمونه گیری در این مطالعه روش دو مرحله­ ای خوشه­ای و طبقه ­بندی تصادفی بود. در این تحقیق ۱۵۰ پرسشنامه بین پاسخ ­دهندگان توزیع شد که از این بین ۱۲۰ پرسشنامه که بصورت کامل به سوالات پاسخ داده بودند، تجزیه و تحلیل شدند. در این مطالعه به­منظور بررسی پایایی پرسشنامه آزمون آلفای کرونباخ استفاده شد که نتایج این آزمون نشان­دهنده پایایی مناسب پرسشنامه بود. در این مطالعه به منظور آزمون فرضیه ­ها از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. نتایج آنان نشان داد که از نظر آماری بین مدیریت دانش و نوآوری محصول، نوآوری فرایند، نوآوری تدریجی و نوآوری بنیادی رابطه معناداری وجود دارد. از این­رو آنان بیان کردند که توجه بیشتر به مدیریت دانش باعث افزایش نوآوری در آن­ها می­ شود.
جورابچی و خسروی (۱۳۸۸) با هدف آشنایی با مفهوم مدیریت دانش و تاثیر آن در موفقیت مدارس و استفاده از آن در عملکرد دبیران مطالعه­ ای را انجام دادند. جامعه آماری این پژوهش شامل همه دانش ­آموزان دختر دوره متوسطه شهر تهران بود که از این میان ۳۸۱ نفر از دانش ­آموزان پایه دوم متوسطه بصورت تصادفی مرحله­ ای انتخاب شدند. آنان در این مطالعه به­منظور جمع­آوری داده ­ها از پرسش­نامه استفاده کردند و روش مورد استفاده برای آزمون فرضیه ­ها، ضریب همبستگی پیرسون بود. نتایج این تحقیق نشان داد که هر چه میزان آشنایی دبیران با مولفه­های مدیریت دانش (کشف و خلق دانش، بکارگیری مشارکت دانش ­آموزان توسط دبیران، به اشتراک گذاشتن دانش دانش ­آموزان توسط دبیران، استفاده از تکنولوژی و ارزیابی دبیران از دانش ­آموزان) بیشتر باشد، میزان دستیابی آن­ها به مولفه­ها بیشتر است و موجب افزایش عملکرد آن­ها می­ شود. نتایج آنان همچنین نشان داد که ۱۸ درصد واریانس عملکرد دبیران از طریق مولفه کشف و خلق دانش، ۱۴ درصد از طریق مولفه مشارکت در دانش، ۱۳ درصد سازماندهی دانش، ۷ درصد کاربرد دانش، ۱۱ درصد عملکرد دانش و ۱۵ درصد واریانس عملکرد دبیران از طریق مدیریت دانش تبیین می­ شود.
میرزا پور (۱۳۸۸) در پایان نامه خود به مطالعه رابطه مدیریت دانش و عملکرد در سازمانها پرداخته و شواهدی از شرکتهای بین المللی شده ایرانی را مورد بررسی قرار داده و شاخص ROA را جهت سنجش عملکرد شرکتها استفاده کرده است. نتایج پژوهش بیانگر آن است که میان مدیریت دانش و عملکرد رابطه معنی داری وجود دارد. به عبارت دیگر با بکارگیری مدیریت دانش عملکرد سازمان بهبود می یابد. همچنین اجزای مدیریت دانش شامل تشخیص دانش، تحصیل ، تسهیم، توسعه، بکارگیری و نگهداری دانش نیز بر عملکرد سازمان تاثیر مثبت دارد.
۲-۳-۲ پیشینه تحقیقات خارجی
گلد^[۵۵] و همکاران (۲۰۰۱) در مطالعه­ ای به بررسی تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی پرداختند.آن­ها در این مطالعه در پی این بودند که توانایی مدیریت دانش را بر روی بهبود عملکرد سازمانی تایید کنند. در این مطالعه از یک نمونه ۳۰۰ تایی از مدیران اجرایی استفاده شد. آنها در مطالعه­ خود تکنولوژی، ساختار و فرهنگ سازمان را به عنوان زیرساخت­های مدیریت دانش معرفی کرده و در نهایت ساختار فرایند مدیریت دانش را به صورت فرایند اکتساب، تبدیل، بکارگیری و نگهداری دسته­بندی کردند. نتایج این مطالعه نشان داد جمع­آوری و تسهیم دانش جدید می ­تواند برای سازمان مزیت رقابتی فراهم کند و در نهایت موجب افزایش عملکرد سازمان شود.
داروچ^[۵۶] (۲۰۰۵) رابطه مدیرت دانش و عملکرد سازمان را در شرکت­هایی که بیش از ۵۰ کارمند در نیوزلند داشتند را مورد بررسی قرار داد. وی در این مطالعه از معیارهای داخلی و مقایسه­ ای مالی و غیر مالی برای سنجش عملکرد شرکت استفاده کرد. نتایج تحقیق وی نشان داد که رابطه مثبتی بین مدیریت دانش و عملکرد سازمان وجود دارد. وی همچنین نتیجه گرفت که اکتساب دانش خود به طور مستقیم بر عملکرد تاثیر ندارد و تاثیری غیر مستقیم دارد.
تسانگ هو (۲۰۰۹) به بررسی رابطه بین توسعه مدیریت دانش و عملکرد پرداخته و مدل تحقیق وی از دو متغیر مستقل ویژگی های سازمانی و توسعه مدیریت دانش تشکیل شده که چهار عامل استراتژی و رهبری، فرهنگ، فناوری اطلاعات و ارزیابی را در راستای توسعه مدیریت دانش مورد بررسی قرار گرفته است. شاخص عملکرد فرایند مدیریت دانش و در نهایت شاخص عملکرد مالی به عنوان متغیر وابسته انتخاب شده است. مطابق نتایج این تحقیق فاکتور استراتژی و رهبری به عنوان مهمترین عامل موثر بر شاخص عملکرد فرایند مدیریت دانش مطرح است و شاخص عملکرد خلق دانش و درونی سازی دانش رابطه مثبت و مشخصی با شاخص عملکرد مالی دارد.
زاک و همکاران (۲۰۰۹) به بررسی رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد سازمان در بین دو گروه از مدیران در آمریکا و کانادا پرداختند. آن­ها در این مطالعه باستفاده از یک نمونه ۸۸ تایی به تجزیه و تحلیل اطلاعات دریافتی پرداختند. آنان در این مطالعه به این نتیجه رسیدند که مدیریت دانش با عملکرد سازمان رابطه مثبت و معنی­داری دارد و همچنین مدیریت دانش با واسطه­گری عملکرد سازمان با عملکرد مالی سازمان نیز مرتبط است.
کارولینا و آنجل^[۵۷] (۲۰۱۱) به بررسی تاثیر استراتژی های مدیریت دانش بر نوآوری و عملکرد پرداختند. جامعه اماری این پژوهش را ۳۱۰ شرکت اسپانیایی تشکیل می­داد. آن­ها در این مطالعه به منظور گردآوری اطلاعات از روش پرسشنامه و مصاحبه استفاده کردند. آنان در این مطالعه نتیجه گرفتند که دو استراتژی مدیریت دانش مدون و شخصی می ­تواند بر روی عملکرد سازمان­ها بصورت مستقیم و غیر مستقیم از طریق افزایش توانایی نوآوری اثر گذار باشد.
جدول شماره (۲-۳) خلاصه پیشینه ادبیات تحقیق

این سیستم نیازهای اطلاعاتی بخش مدیریت، بخش مالی و بخش عملیاتی را به شرح ذیل را نشان می دهد.
بخش مدیریت :
- تحلیلهای مدیریت(اتخاذ تصمیمات مدیریتی)
- فراهم آوری اطلاعات وگزارش های مالی(مبنای تصمیم گیری)
بخش مالی :
- تحلیلهای مالی
- کنترلهای داخلی
- تدوین رویه ها
بخش عملیاتی :
- چگونگی انجام فعالیتها
- کنترلهای داخلی عملیات
- زمان سنجی و ظرفیت سنجی
تغییر مناسب سیستم حسابداری :
روش های حسابداری دولتی که در چارچوب شیوه های سنتی بودجه ریزی مورد استفاده قرار می گیرند اغلب مبتنی بر سیستم حسابداری نقدی است. در این گونه روش ها تأکید عمده بر مطابقت اقلام مخارج با میزان وجوهی است که پرداخت شده یا می شوند(یعنی درآخرین مرحله خروج کرد بودجه).
این روش برای ایفای نقش مدیریتی مدیران بودجه ای در دستگاه های اجرایی دولت کافی نیست، یک پیش شرط مهم برای اصلاح نظام بودجه ریزی، تبدیل سیستم حسابداری به گونه ای است که می تواند بهای تمام شده را محاسبه کند. در روش نقدی می توان دستمزد یا هزینه سفر یک ماه گذشته را بدست آورد ولی احتمال این که بتوان هزینه یک هدف یا راهبرد برنامه ریزی شده را استخراج کرد بسیار کمتر است و همچنین نمی توان در هر زمان اطلاعات کافی در زمینه فعالیتهای مالی دولت به دست آورد. در نتیجه تصمیم گیری ها براساس اطلاعات به هنگام و صحیح انجام نخواهد شد و طبیعتاً جایگزینی نظام حسابداری تعهدی این عیوب را بر طرف خواهد کرد(پناهی،۱۳۸۴، ص۷).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

مدیریت تغییر :
همانطور که تغییر اجتناب ناپذیر است، وجود مقاومت در برابر آن نیز حتمی است. تعریف رسمی مقاومت در برابر تغییر، هر رفتار یا واکنشی که نشان دهنده عدم تمایل شخص به ایجاد یا حمایت از تغییر مورد نظر باشد.چنین مقاومتی همیشه بد نیست. در واقع بهترین کارگزاران تغییر، عقیده دارند که مقاومت در مقابل تغییر نوعی بازخور است که آنها می توانند از آن برای تسهیل اهداف تغییر استفاده کنند.آنها تشخیص می دهند زمانی که افراد در مقابل تغییر مقاومت می کند از چیز مهمی دفاع می کنند چیزی که به نظر می رسد با وقوع تغییر مورد تهدید قرار می گیرد بنابراین حذف کامل مقاومت در برابر تغییر در داخل سازمانها نیز ضرورتی ندارد بلکه می توان از این مقاومت در جهت منافع سازمان بهره گیری نمود اگر بپذیریم که ممکن است ایجاد یک تغییر پیشنهادی به نفع سازمان نباشد آنگاه مقاومت در برابر تغییر می تواند سازمان را برآن دارد که موضوع را دوباره مورد بازرسی و بررسی قرار دهد. (پناهی،۱۳۸۴، ص۷).

عوامل کنترلی

برای شناسائی نقایص موجود در اجرای سیستم بودجه ریزی عملیاتی لازم است از روند فعالیت ها بازخورد گرفته شود. همچنین سازمان نیازمند سیستم های قوی کنترل داخلی به منظور حفاظت از دارائی های حیاتی مانند وجوه نقد، تجهیزات بانک های اطلاعاتی هستند . سیستم های ارزیابی عملکرد در بسیاری از سازمان ها، به چنین وظایف کنترل داخلی ارتباط دارند .
ارزیابی شاخص های عملکرد :
شاید به جرأت بتوان ادعا کرد انجام هیچ فعالیتی در سازمان قرین توفیق نخواهد بود مگرآنکه ارزیابی لازم نسبت به آن به عمل آمده باشد. به کمک ارزیابی است که مدیریت نسبت به نحوه تحقق هدف ها و انجام عملیات آگاهی یافته و قدرت پیگیری وعنداللزوم سنجش واصلاح آنها را پیدا می کند. سازمان بدون وجود یک سیستم مؤثر ارزیابی و کنترل در تحقیق مأموریت های خود موفق نبوده ونمی تواند از منابع خود به درستی استفاده کند. حصول اطمینان از کیفیت و کمیت کالاها و خدماتی که در سازمانهای بزرگ طی برنامه های وسیع و پیچیده عرضه می شوند جز از طریق یک سیستم کنترل و ارزیابی مؤثر عملی نمی باشد و اینها همه شواهدی بر لزوم و ضرورت کنترل و ارزیابی در سازمانهای امروزی است(الوانی،۱۳۸۴، ص۱۱۹).
ارزیابی عملکرد نظام بودجه ریزی :
گام های فوق در استقرار یک نظام مدیریت عملکرد، به منظور ایجاد یک چارچوب روشنی برای پاسخگویی مدیران بودجه که در مرکز مدل نوین بودجه ریزی عملیاتی قرار دارند طراحی و تعریف شده است. این چارچوب پاسخ گویی بر پایه تعدادی عنصر کلیدی قرار دارد :
- تعریف و تعیین عملکرد مورد انتظار از رؤسای دستگاه های اجرایی به صورت شفاف.
- قالب و ترتیب توافق شده ای برای جمع آوری کلیه اطلاعات مورد نیاز برای ارزیابی عملکرد.
- عناصر انگیزشی و توبیخی برای تشویق و تحریک رؤسای دستگاه های اجرایی به منظور حرکت در مسیر منافع دولت.
- یک فرایند روشن ارزیابی عملکرد شامل گزارش دهی در مورد عملکرد واقعی در مقایسه با عملکرد مورد انتظار تعیین شده.
- واگذاری اختیار تصمیم گیری و استقلال مدیریتی به مدیران به منظور انجام وظایف محوله. (همان منبع،۱۳۸۴، ص۱۱۹).
گزارشگری : هیئت تدوین استانداردهای حسابداری برای گزارشگری مالی دو رویکرد ارائه کرده که به شرح زیر می باشد :
۱) رویکرد اول ضمن آنکه بر اندازه گیری منابع اقتصادی و استفاده از مبانی تعهدی کامل تأکید داشت ،یکپارچگی واحد گزارشگری را مورد توجه کامل قرار داده بود. در این رویکرد محاسبه استهلاک دارایی های سرمایه ای و تنظیم گزارشهای تحلیلی مدیریت الزامی شده بود.
۲) رویکرد دوم سطح گزارشگری را بر مبنای حساب های مستقل انتخاب کرد و کماکان بر اندازه گیری منابع مالی و استفاده از مبنای تعهدی تعدیل شده در مورد فعالیت های از نوع دولتی و اندازه گیری جریان منافع اقتصادی و استفاده از مبنای تعهدی کامل در مورد فعالیت های بازرگانی تأکید داشته است .
براساس نظریه های کارشناسی دریافت شده، هیئت تدوین استانداردهای حسابداری دولتی به این نتیجه رسید که طرح پیشنهادی با رویکرد اول در بین متخصصین از مقبولیت بیشتری برخوردار می باشد. لذا طرح مذکور با عنوان مبنایی برای طرح مدل جدید گزارشگری مالی دولتی در دستور هیئت قرار گرفت. در نتیجه در سال۱۹۹۹ هیئت استاندارد  های حسابداری دولتی یک بیانیه مفصل  حاوی۱۶۶ بند به همراه ضمایم آن به شماره ۳۴ ابلاغ کرد. این بیانیه براساس چارچوب مبتنی بر مسؤلیت پاسخگویی تدوین شده است .که هدف آن افزایش ظرفیت مسؤلیت پاسخگویی و ارتقای سطح  قابل فهم بودن و سود مندی گزارشهای مالی دولتی است. تحقق مسؤ لیت پاسخگویی به دلیل ماهیت و تنوع فعالیت های دولت، امر ساده ای نیست. چون برای تحقق این امر باید علاوه بر اصطلاحات مالی،اصطلاحات غیر مالی  هم منعکس گردد.(باباجانی، ۱۳۸۲).

مدل مفهومی

با عنایت به توضیحات اشاره شده می توان مدل مفهومی تحقیق رابه صورت زیر را مشخص نمود. این مدل فرض می کند هریک از عوامل محیطی، اجرایی وکنترلی می تواند به عنوان موانع استقرار بودجه ریزی عملیاتی در دستگاه های اجرائی استان سمنان یاد کرد.
نمودار ‏۲-۷ مدل مفهومی تحقیق

تحقیقات گذشته

در رابطه با بودجه ریزی عملیاتی و جوانب آن تحقیقات مختلفی انجام شده است که به چند مورد از این تحقیقات در قالب دو دسته؛ تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور و تحقیقات انجام شده در داخل کشور، اشاره می گردد :

تحقیقات انجام شده در داخل کشور

آذر و وفایی (۱۳۸۹) به بررسی عوامل مؤثر بر اثربخشی نظام بودجه ریزی عملیاتی در سازمان های عمومی پرداختند. طبق نتایج پژوهش آذر و وفایی، توانمندی، اختیار در اجرای بودجه ریزی عملیاتی و پذیرش از عوامل مؤثر بر اثربخشی بودجه ریزی عملیاتی قبل از اجرای آن، و کیفیت ارتباطات در سطح سازمان و تخصیص منابع مبتنی بر عملکرد، از عوامل مؤثر بر اثربخشی بودجه ریزی عملیاتی در حین اجرای آن است .
سعیداردکانی و همکاران(۱۳۸۹) در پژوهشی به بررسی چالشهای بودجه ریزی عملیاتی در ایران پرداختند. نتایج بدست آمده توسط اردکانی و همکارانش، نشان می دهد که بهره گیری از افراد متخصص، آگاه ساختن مدیران و حتی کارکنان از هدفهای سازمان، تغییر نظام حسابداری از نقدی به تعهدی و نظارت و کنترل و ارزشیابی طرحها و برنامه ها و موارد دیگر از راهکارهایی است که میتوان برای برخورد با مشکلات موجود در ایران در زمینه بودجه نویسی و اجرای بودجه بکار برد که مستلزم فعالیت کارشناسی و همکاری کلیه مسئولان درگیر در امر بودجه ریزی است.
ارسلان و طاهری (۱۳۸۹) استقرار بودجه ریزی عملیاتی در جهاد دانشگاهی یزد، را مورد بررسی قرار دادند. نتایج حاصل از پژوهش آن ها عبارتند از : این که بودجه بندی بر مبنای عملکرد به تمرکز بر نتایج برنامه ها باعث بهبود اثربخشی، کارایی و پاسخ گویی می شود. نظام بودجه ریزی عملیاتی از طریق استفاده از مدیریت کیفیت جامع، کاهش هزینه ها و همچنین افزایش رضایت مصرف کنندگان موجب بهبود عملکرد سازمان و در واقع منجر به بهره برداری اثربخش تر از منابع سازمان خواهد شد.
نتایج تحقیق جواد قدیم پور در سال ۱۳۸۸ نشان داد که، هدف اصلی از استقرار سیستم بودجه ریزی عملیاتی، بهبود مسئولیت پاسخگوئی برنامه ای در برابر فرایند بودجه و تخصیص آن است. بودجه ریزی عملیاتی ابزار ارزشمند برای ایجاد درک بنیادی و اساسی از تلفیق میان منابع بکار گرفته شده و عملکرد ایجاد شده است.
اسعدی و همکارانش (۱۳۸۷) در پژوهشی با عنوان «شناسائی موانع استقرار بودجه عملیاتی در گمرک جمهوری اسلامی ایران بر اساس مدل شه» به این نتایج دست یافت که از عوامل بازدارنده استقرار بودجه ریزی عملیاتی در سازمان مورد مطالعه به ترتیب پذیرش انگیزشی، اختیار رویه ای، اختیار قانونی، اختیار سازمانی، توانائی فنی، توانائی ارزیابی عملکرد، پذیرش مدیریتی، توانائی نیروی انسانی و پذیرش سیاسی است.
ضیایی و همکاران (۱۳۸۷) به شناسایی موانع استقرار بودجه عملیاتی در دانشگاه تهران پرداختند. در پژوهش آن ها، برای شناسایی موانع اجرای بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه تهران از مدل “شه” استفاده شده است، که ۹ عامل کلی مؤثر در اجرای بودجه ریزی عملیاتی را درنظر گرفته است. این عوامل عبارت از توانایی ارزیابی عملکرد، توانایی فنی، توانایی نیروی انسانی، اختیار سازمانی، اختیار قانونی، اختیار رویه ای، پذیرش سیاسی، پذیرش مدیریتی و پذیرش انگیزشی است. در پژوهش آن ها، وضع موجود این عوامل در دانشگاه تهران با نظرسنجی از مدیران دانشگاه مورد بررسی قرار گرفت و عواملی از جمله توانایی فنی و اختیار رویه ای که وضعیت مناسبی نداشتند، به عنوان موانع عمده اجرای بودجه عملیاتی در دانشگاه تهران شناسایی شد .
نتایج پژوهش قاسمی و همکاران (۱۳۸۷) نشان داد که شکل و ساختار کنونی بودجه کشور مطلوب نیست و ساختار نظام اداری کشور نیاز به اصلاح دارد. همچنین، باورنداشتن به اصلاحات از سوی دستگاه های اجرایی و کارشکنی آنها در اجرای اقدامات اصلاحی در کنار سازگارنبودن اقدامات انجام شده با ساختارها و نهادهای کشور از جمله علت های موفق نبودن اقدامات اصلاحی انجام شده، است. افزون بر موارد بالا، ضعف توان کارشناسی در سازمان مدیریت و برنامه ریزی (سابق)، وجود گروه های ذینفع که خواستار وضع فعلی هستند و نداشتن اراده برای انجام اصلاحات از جمله موانع جدی اصلاح نظام بودجه ریزی است.
یاسینی(۱۳۸۶)، در مطالعه خود به بررسی موانع و مشکلات استقرار بودجه ریزی عملیاتی در حوزه ستادی سازمان حفاظت محیط زیست در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز در سال۱۳۸۶، پرداخت و موانع و مشکلات بودجه ریزی ناشی از دو مؤلفه ساختاری، نگرشی و تعامل این دو مورد بررسی قرارداد. نتایج حاصله نشان دادکه رابطه معنی داری بین مولفه های ساختاری، نگرشی و تعامل بین این دو با مشکلات بودجه ریزی عملیاتی وجود دارد.
طالب نیا و محمودی (۱۳۸۵) به بررسی مشکلات پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی از بعد عوامل مدیریتی همچون عوامل محیطی، عوامل فنی و فرایندی و عوامل انسانی پرداختند. نتایج پژوهش آنها نشان داد که بین مشکلات پیاده سازی بودجه بندی عملیاتی و عوامل انسانی که شامل آموزش، شرایط احراز شغل چه به لحاظ تحصیلی و چه به لحاظ تجربی رابطه معنادار وجود داشته و عوامل انسانی در بین سه عامل نام برده در درجه دوم اولویت قرار دارد.
محمودی (۱۳۸۴) در پژوهشی با عنوان «بررسی مشکلات پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی در سازمان های دولتی و ارائه راهکارهای لازم جهت کاهش موانع» به این نتایج دست یافت که بین پیاده سازی بودجه بندی عملیاتی با عوامل مدیریتی ارتباط معنی دار وجود دارد و مشکلات پیاده سازی بودجه بندی عملیاتی به ترتیب شاخص های ۱٫عوامل فنی و فرآیندی ۲٫عوامل انسانی ۳٫ عوامل محیطی با عوامل مدیریتی مرتبط می باشند.
سالم صافی (۱۳۸۳) پژوهشی با عنوان «ارزیابی نتایج استقرار نظام بودجه بندی عملیاتی در بخش تشخیصی بیمارستان ولیعصر عج مشکین شهر استان اردبیل با تاکید بر هزینه تمام شده خدمات» انجام داده است که نتایج حاصل از استقرار نظام بودجه بندی عملیاتی در مرکز فعالیت تشخیصی بیمارستان بر اساس شاخص های کارآیی (نسبت تعداد کلیشه های رادیولوژی و نسبت هزینه های پرسنلی) مطلوب (نسبت تعداد آزمایشات و نسبت تعداد سونوگرافی) نامطلوب ارزیابی شده و از نظر شاخص عدالت (نسبت دریافتی کارکنان) مطلوب و از نظر شاخص پایداری و اثربخشی با توجه به نسبت های کل درآمد اختصاصی تحقق یافته نامطلوب ارزیابی شد.
محمدی (۱۳۸۱) در پژوهشی با عنوان«بررسی موانع بودجه بندی استان ایلام و ارائه راهکار مناسب» به این نتایج دست یافت که : ۱٫عدم پیش بینی دقیق بودجه سالیانه توسط دستگاه های اجرائی ۲٫ عدم وجود نیروی انسانی که از نظر تحصیلات و تجربه و تخصص در سطح مناسبی باشند ۳٫ عدم وجود فرهنگ بودجه ریزی مناسب در دستگاه های اجرائی استان ۴٫ عدم وجود مدیریت هزینه صحیح و عدم توجه به کارائی و اثربخشی ۵٫ عدم وجود ساختار و تشکیلات سازمانی مناسب در دستگاه های اجرائی استان از موانع بودجه بندی استان می باشد.