ارائه اطلاعات مفید

 

۱- ارائه جزوه‎ها در مورد سازمان و یا بروشورهای تبلیغاتی که مشتری را در جهت انجام اموراتش کمک می‎نماید.

 

 

 

در نظر گرفتن راحتی و آسایش مشتری

 

۱- انجام بعضی امور از طریق تلفن، پست و …
۲- ارائه تسهیلاتی که می‎تواند راحتی مشتریان را در بر داشته باشد.

 

 

 

۲-۱-۵- برنامه‎ای برای ارائه خدمات به مشتریان
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت nefo.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

شرکت‎هایی که خدمات عالی به مشتریان ارائه می‎کنند دارای ویژگیهای مهم و مشترکی از قبیل توجه به خواسته‎ها، نیازها و انتظارات مشتریان هستند. سیستمی را طراحی کرده‎اند که در آن در هر مرحله از مبادله با مشتریان بخوبی رفتار می‎شود و دیگر اینکه بسیاری از کارکنان این شرکت‎‎ها به خدمت گرایش دارند. چگونه شرکت‎ها می‎توانند این ویژگی‎ها را توسعه دهند؟ در اینجا برنامه‎ای را شرح می‎دهیم که به طور متداول برای افزایش توانایی ارائه خدمات مؤثر به مشتریان به هر سازمانی پیشنهاد می‎شود.
این برنامه دارای نه مرحله می‎باشد که عبارتند از: (روستا و همکاران،۱۳۷۶)
مرحله اول: انتظارات مشتریان را درک کنید
اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است که آیا انتظارات او برآورده می‎شود یا خیر. بنابراین ابتدا باید مشخص شود که آن انتظارات چه می باشند، سپس اهدافی تعیین نمود و نیروی سازمانی را در زمینه‎هایی که برای مشتریان دارای اهمیت بیشتری است متمرکز نمود.
در مورد انتظارات مشتریان باید استانداردهای خاصی از رضایت در هر قسمت از بازار شناسایی شود ولی می‎توان از استانداردهای عمومی شروع کرد.
مشتریان گوناگون اولویت‎های مختلفی برای ویژگی‎های ذیل قائلند و اگرچه ممکن است به برخی از آن‎ها اصلاً اهمیت ندهند، شرکت باید برای حصول اطمینان همه آن‎ها را بررسی کند.

 

 

• نسبت ارزش به قیمت

 

 

 

• کیفیت محصول

 

 

 

• مزایا و ترکیبات

 

 

 

• ضمانت‎نامه‎ها

 

 

 

• برطرف کردن مشکلات

 

 

 

• تجربه خرید

 

 

مرحله دوم: برای مشتریان اولویت برقرار نماید.
هنگام ایجاد اولویت‎ها سه گروه عمومی را می‎توان شناسایی کرد:

 

 

• مشتریان هسته‎ای یا اصلی: مشتریان اصلی آن افراد یا سازمان‎هایی هستند که ارائه خدمات عالی به آن‎ها سودآور است. آن‎ها ۲۰ تا ۳۰ درصد محصولات را خریداری می‎کنند و باید هر کار ممکن برای جلب رضایت آن‎ها انجام شود.

 

 

 

• مشتریان درحال رشد که توانایی مشتری اصلی شدن را دارند. به این مشتریان باید تا حد امکان توجه شود بدون این‎که مشتریان اصلی فراموش شوند.

 

 

 

• بقیه مردم: به این مشتریان باید حداقل خدمات ارائه شود.

 

 

مرحله سوم: اهداف خدمت را تعریف کنید.
پس از تحلیل انتظارات مشتریان و انتخاب طبقه‎هایی از مشتریان برای ارائه خدمات می‎توان اهداف خدمات را تعریف کرد. برای مثال هدف خدمات مک دونالدز، کیفیت، خدمت، ارزش و نظافت است. انتخاب اهداف خدمات به موقعیت بازار منحصر بفرد شرکت بستگی دارد. این اهداف باید دارای ویژگی‎های ذیل باشند:

 

 

• نیات شرکت را به طور دقیق بیان کند.

 

 

 

• شرکت را از رقبایش متمایز سازد.

 

 

 

• با زبانی قابل فهم برای مشتریان نوشته شود و برای آن‎ها ارزشمند باشد.

 

 

 

• قابل دستیابی باشد.

 

 

مرحله چهارم: در تمام سطوح سازمان، تعهد به ارائه خدمات را ایجاد کنید.
نباید فقط مدیرعامل شرکت متعهد به ارائه خدمات به مشتریان باشد یا فقط کارمندان متعهد به این امر گردند، بلکه باید همه افراد سازمان در این کار مشارکت داشته باشند.
بدون حمایت مالی و مدیریتی، افرادی که خدمت ارائه می‎دهند، علی‎رغم کوشش بسیار نمی‎توانند مشتریان را راضی نگه دارند.
تعهد به ارائه خدمات به مشتریان باید واقعی باشد، نه درحد شعار یا وسیله‎ای برای تبلیغات.
مرحله پنجم: انتظارات مطلوب در مشتریان ایجاد کنید