• • بهبود روابط با مشتریان و تامین کنندگان

• • افزایش فرآیندهای کنترلی

• • آسان­تر کردن انجام کارهای تیمی

• • آسان­تر کردن فرایند گردش اطلاعات بین بخش­های مختلف سازمانی

• • بهبود فرایند طراحی کیفیت

• • اعمال بهتر نگهداری و تعمیرات پیشگیرانه

• • اندازه ­گیری هزینه­ های کیفیت

• • بهبود فرایند تصمیم ­گیری در بخش­های کیفیت (لای وای^[۱۳] و دیگران، ۲۰۱۱).

همچنین استفاده از فناوری اطلاعات می ­تواند در بهبود کیفیت از طریق فعالیت­های زیر به سازمانها کمک نماید:

• • افزایش آگاهی­ها نسبت به کیفیت

• • کاهش هزینه­ های کیفیت

• • سرعت بخشیدن به تجزیه و تحلیل داده ­های کیفی

• • اطلاعات در دسترس در مورد سطوح کیفیت (جما^[۱۴]، ۲۰۰۵).

۲-۷- فناوری اطلاعات و ارتباطات
فناوری اطلاعات و ارتباطات^[۱۵] شامل سه مولفه است:
الف) فناوری. ب) اطلاعات. ج) ارتباطات.
فناوری و اطلاعات را قبلا تعریف کرده­ایم اما ارتباطات چیست؟
ارتباطات فرآیندی است که ارگانیسم­ها را به یکدیگر پیوند می­دهد. این ارگانیسم ممکن است به دو دوست که با هم صحبت می­ کنند، روزنامه­ها و خوانندگان آنها، کشور و خدمات پستی و سیستم تلفن آن اشاره داشته باشد.
در هر ارتباط چهار جز اصلی وجود دارد که عبارتند از:
الف) فرستنده. ب) گیرنده. ج) پیام. د) محیط ارتباطی.
هدف از برقراری ارتباط انتقال پیام (نماد) از طریق محیط ارتباطی بین فرستنده و گیرنده است. لکن دو واژه فناوری اطلاعات و فناوری اطلاعات و ارتباطات از یک مفهوم برخوردار بوده و معمولا به جای یکدیگر نیز استفاده می­شوند اگرچه در منابع اطلاعاتی متعلق به کشور آمریکا معمولا از فناوری اطلاعات و در منابع اروپایی از فناوری اطلاعات و ارتباطات استفاده می­ شود. گاهی فناوری ارتباطات را به شکل هر گونه روشی برای تبادل اطلاعات بین دو یا چند نقطه تعریف می­ کنند در این صورت مشخص است که مفهوم فناوری اطلاعات و ارتباطات ذیل مفهوم فناوری اطلاعات قرار می­گیرد و فناوری اطلاعات بار معنایی کاملتری را در بر خواهد داشت (فتحیان و مهدوی نور، ۱۳۸۷).

( اینجا فقط تکه ای از متن پایان نامه درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. )

۲-۸- سیستم­های اطلاعاتی
به طور کلی در یک تعریف ساده، سیستم‌های اطلاعاتی می‌توانند هر ترکیب سازماندهی شده از افراد، سخت افزار، نرم‌افزار، شبکه‌های ارتباطی و منابع داده‌ای باشند که در یک سازمان اطلاعات را جمع­آوری کرده، تغییر شکل داده و آنها را منتشر می‌کنند. یک سیستم اطلاعاتی حاوی اطلاعاتی در مورد یک سازمان و محیط پیرامون آن می‌باشد. سه فعالیت اساسی ورودی، پردازش و خروجی، اطلاعات مورد نیاز سازمان­ها را فراهم می‌کند. بازخور عبارتست از خروجی که به افراد یا فعالیت‌های مناسب در سازمان برای ارزیابی و بهبود ورودی، بازگردانده می‌شوند. عوامل محیطی چون مشتریان، تامین­کنندگان، رقبا، سهامداران و آژانس‌های نظارتی با سازمان و سیستم‌های اطلاعاتی آن تعامل دارند (لاودن و لادن، ۱۳۸۴).
۲-۸-۱- انواع سیستم‌های اطلاعاتی
به طور کلی چهار نوع اصلی سیستم‌های اطلاعاتی وجود دارد که هر کدام به چهار سطح متفاوت خدمت می‌کنند: سیستم‌های سطح عملیاتی، سیستم‌های سطح دانش، سیستم‌های سطح مدیریت و نهایتاً سیستم‌های سطح استراتژیک. در ادامه این بحث به توضیح هر کدام از این سیستم‌ها و سطحی که در آن کاربرد دارند پرداخته می­ شود:
۲-۸-۲- سیستم‌های سطح عملیاتی
سیستم‌های سطح عملیاتی فعالیت‌های مدیران عملیاتی را از طریق حفظ سوابق فعالیت‌های اولیه و تبادلات سازمان از قبیل رسیدها، سپرده‌های نقدی، لیست حقوق و دستمزد و جریان مواد خام در سازمان، مورد حمایت قرار می‌دهند. هدف اولیه از این گونه سیستم‌ها در این سطح، پاسخگویی به سوالات روزمره و روتین و همچنین پیگیری جریان تعاملات و تبادلات در سراسر سازمان است. سیستم‌های گردش کار، عملیات­های نمایندگی و کارگزاری را مورد حمایت قرار می‌دهند. بسیاری از سازمان­ها، در حال توسعه سیستم‌های مدیریت جریان کاری به منظور تسهیل فرایند کنترل جریان کار درون سازمان از طریق بکارگیری نرم‌ افزارهای مدیریت اسناد و جریان کار هستند. با بکارگیری نرم‌ افزارها به منظور ذخیره­سازی و انبار اطلاعات به صورت الکترونیکی، سازمان می‌تواند فرایند کاری خود را باز طراحی کند و بسیاری از فعالیت‌های زائد را حذف نماید و همچنین این امکان را برای سازمان فراهم می‌آورد تا سازمان بتواند به صورت کارآمدتری اطلاعات را از یک شخص یا یک مکان به شخص یا مکان دیگری انتقال دهد. نرم­‌افزارهای مدیریت اسناد و جریان کار، فرآیندهایی از قبیل ارسال اطلاعات و اسناد به نقاط مختلف، برنامه­ ریزی کارها و تولید گزارش‌ها را به صورت خودکار در­می‌آورد. دو یا چند نفر می‌توانند به صورت هم­زمان بر اسناد مشابهی کار کنند. به عنوان مثال در فرایند صدور مجوز، کلیه افرادی که باید اسناد را بررسی کنند از قبیل مهندسان، حقوقدانان سازمان و برنامه­ ریزان می‌توانند به صورت همزمان مدارک را بررسی و بازنگری کنند (نریمانی، ۱۳۸۹).
۲-۸-۳- سیستم‌های سطح دانشی
سیستم‌های سطح دانش، کارگران داده‌ای و دانشی سازمان را مورد حمایت قرار می­ دهند. هدف سیستم‌های سطح دانش، کمک به سازمان­ها در تلفیق دانش جدید در درون سازمان و فرایند‌های قدیمی و همچنین کنترل جریان کار‌های اداری و به اصطلاح کاغذ بازی‌های درون سازمان است. سیستم‌های گزارشگری از جمله سیستم هایی هستند که از فعالیت سیستم‌های سطح دانش حمایت می‌کنند. تولید گزارش‌ها از اساسی‌ترین کارکردهای بیشتر سیستم‌های اطلاعاتی است. به عنوان مثال، داده‌های جمعیت شناختی می‌تواند به منظور تکمیل فرم‌های دولتی مورد نیاز مورد استفاده قرار گیرد و همچنین، سیستم مراقبت و نگهداری می‌تواند به منظور تولید گزارش‌ها در مسیر شناسایی افرادی که غیبت از کار بالایی دارند، بکار گرفته شود (نریمانی، ۱۳۸۹). به عنوان مثال از سیستم‌های این سطح می‌توان سیستم‌های کاردانایی و اداری^[۱۶] را نام برد. سیستم کاردانایی و سیستم‌های اداری نیازهای اطلاعاتی را در سطح دانایی سازمان تامین می‌کنند. سیستم‌های کاردانایی به کارکنان دانایی کمک می‌کند، در حالیکه سیستم‌های اداری در وهله نخست به کارکنان داده‌ای کمک می‌رسانند، اگرچه به طور گسترده‌ای مورد استفاده کارکنان دانایی هم قرار می‌گیرند (لاودن و لادن، ۱۳۸۴).
۲-۸-۴- سیستم‌های سطح مدیریت
سیستم‌های سطح مدیریت به منظور خدمت به نظارت، کنترل، تصمیم ­گیری و اداره فعالیت‌های مدیران میانی طراحی شده است. سیستم‌های حمایت از تصمیم ­گیری یکی از انواع سیستم‌های سطح مدیریتی است. این سیستم‌ها بر اساس یکسری اطلاعات ساده و گزارشات ساده فعالیت می‌کنند. آنها نوعاً به گونه‌ای فعالیت می‌کنند تا بتوانند کاربران نهایی را در تصمیم ­گیری کمک کنند. برنامه‌ریزی کارهای اجرایی و استخدام از جمله حوزه­ هایی است که این گونه سیستم‌ها در حمایت از تصمیم ­گیری می‌توانند مفید باشند. در برنامه­ ریزی کارهای اجرایی یکی از سوال‌های معمولی که پرسیده می‌شود این است که چند نفر باید برای یک دوره زمانی معین یا یک رویداد خاص، برنامه­ ریزی شده باشند. اگر تغییراتی در حجم کار یا متغیرهای فصلی به خاطر افزایش یا کاهش نیاز به خدمات یا کالا روی دهد، این سیستم­ها می ­تواند الگویی برای میزان نیروی کار مورد نیاز برای هر دوره به ما بدهد. سوالات مشابهی در زمینه و در ارتباط با مباحثی از قبیل جذب و استخدام نیز می‌توان مطرح کرد. اگر انتظار می‌رود که بازنشستگی در سازمان افزایش یابد، چه تعداد از افراد را در سازمان نیاز داریم و چه تعداد را باید استخدام کنیم؟ دیگر موضوعات مدیریت منابع انسانی از قبیل برنامه­ ریزی و تجزیه و تحلیل مزایا موردهای خوبی هستند که چنین سیستم­هایی می‌توانند آنها را یاری دهند (نریمانی، ۱۳۸۹).
به عنوان نمونه از سیستم‌های سطح مدیریتی می‌توان به سیستم‌های اطلاعات مدیریت^[۱۷] اشاره کرد. همانطور که می‌دانیم واژه سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت بخشی از سیستم‌های اطلاعاتی را مشخص می‌کند که در خدمت وظایف سطح مدیریتی هستند. سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت، گزارش‌های مدیریتی و دسترسی آنلاین به عملکرد جاری سازمان و سوابق تاریخی را فراهم می‌کند. جهت­گیری سیستم‌های اطلاعات مدیریت، منحصرا به سوی رویدادهای درونی است، نه رویدادهای محیطی و بیرونی. سیستم‌های اطلاعات مدیریت در وهله نخست در خدمت وظایف برنامه­ ریزی، کنترل و تصمیم ­گیری در سطح مدیریتی است. به طور کلی آنها برای داده‌های خود به سیستم‌های پردازش تراکنش‌ها وابسته هستند. به طور خلاصه، سیستم‌های اطلاعات مدیریت عملیات‌های بنیادی شرکت را تلخیص و گزارش می‌کنند. این سیستم‌ها از نظر مفهومی از برنامه‌های سیستم‌های پردازش تراکنش یک سطح بالاترند و به عملیات روزمره مربوط نمی­شوند (لاودن و لادن، ۱۳۸۴).
۲-۸-۵- سیستم‌های سطح استراتژیک
سیستم‌های سطح استراتژیک به مدیران ارشد سازمان که دارای تمایلات استراتژیک و بلند­مدت هستند و هم به محیط درون سازمان توجه دارند و هم محیط بیرون، خدمت­رسانی می‌کنند و در خدمت این سطح هستند. سیستم‌های حمایت از مدیریت ارشد از جمله سیستم‌های سطح استراتژیک سازمان است. از آنجایی که سیستم‌های حمایت از تصمیم ­گیری سنتی به سمت مسائل روشن و آشکار جهت­گیری دارد، در مقابل سیستم‌های حمایت از تصمیم ­گیری اطلاعات را از منابع متنوعی به منظور کمک به ارزیابی وسیع­تر جمع­آوری می‌کند. مدیریت منابع انسانی استراتژیک یکی از همین حوزه‌هاست که نیاز به دید وسیع‌تر و استراتژیک تصمیم‌گیرندگان دارد. دسترسی به اطلاعات دقیق و به موقع می‌تواند دید وسیع­تری را برای تصمیم­گیرندگان فراهم آورد (نریمانی، ۱۳۸۹). از نمونه این سیستم‌ها می‌توان به سیستم‌های پشتیبانی تصمیم‌گیری مدیریت عالی^[۱۸] سازمان اشاره کرد که این سیستم­ها بیشتر در جهت خدمت به مدیران ارشد طراحی شده‌اند و در خدمت سطح راهبردی سازمان می­باشند. آنها به تصمیمات غیرعادی می‌پردازند که نیازمند قضاوت، ارزیابی و بصیرت هستند زیرا هیچ رویه‌ از پیش تعیین شده‌ای ندارند. سیستم‌های پشتیبانی مدیریت عالی از داده‌های بیرونی مانند قوانین مالیاتی یا رقیبان جدید، استفاده می‌کنند. البته اطلاعات خلاصه شده‌ای را نیز از درون سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت و سیستم پردازش تراکنش، بیرون می‌کشد. آنها داده‌های کلیدی را پالایش، خلاصه و ردیابی می‌کنند و پراهمیت‌ترین این داده‌ها را برای مدیران ارشد نمایش می­ دهند (لاودن و لادن، ۱۳۸۴).
در ادامه به تشریح برخی از سیستم­های اطلاعاتی مورد استفاده در سازمان­ها پرداخته می­ شود و پاره­ای از این سیستم­ها مورد بحث قرار می­گیرد:
۲-۸-۶- پایگاه داده
از ترکیب چندین فایل مرتبط به هم، یک پایگاه داده به وجود می ­آید. پایگاه داده ­ها به عنوان عنصر اساسی طراحی سیستم­های اطلاعاتی محسوب می­گردد. پایگاه داده ­ها عمده­ترین عامل یکپارچه کننده سیستم­های اطلاعاتی می­باشند. اگر میان نیازهای داده پردازی سازمان از یک سو و پایگاه داده ­ها از سوی دیگر از لحاظ نوع اطلاعات و به موقع بودن آن سازگاری و تناسب مطلوبی وجود نداشته باشد، تمامی تلاشهایی که تحلیل­گر سیستم­ها در طراحی سایر اجزا تشکیل دهنده سیستم اطلاعاتی به عمل می ­آورد، بیهوده خواهد بود. پایگاه داده ها مجموعه ­ای از داده ­های رایانه­ای، سازماندهی شده و ذخیره شده می­باشد و به نحوی است که بازیابی آسان را تسهیل می­ کند. در یک تعریف کامل­تر پایگاه داده عبارت است از «مجموعه ­ای از داده ­های ذخیره شده به صورت مجتمع و مبتنی بر یک ساختار، با حداقل افزونگی و تحت کنترل متمرکز است که استفاده از آن به صورت اشتراکی و همزمان نیز میسر می­باشد».
۲-۸-۷- سیستم پردازش عملیات^[۱۹] (TPS)
امروزه فناوری­های جدید، پردازش حجم زیادی از داده ­ها را با سرعت بالا امکان پذیر نموده ­اند. سرعت پردازش بخصوص وقتی که حجم زیادی از عملیات اجرایی اتفاق می­افتد، بسیار مهم است. استفاده از اولین سیستم پردازش عملیات به زمانی که اولین رایانه ­ها جهت کارهای تجاری به کار گرفته شدند، یعنی سالهای میانی دهه ۱۹۵۰، برمی­گردد. سیستم پردازش عملیات یک سیستم اطلاعاتی چند وظیفه ­ای است که جهت پردازش داده های ناشی از عملیات سازمان طراحی شده است. سیستم­های پردازش عملیات، داده ­های مربوط به عملیات سازمان­ها را به طور مشروح جمع­آوری و نگهداری نموده و از این داده ­ها برای تصمیمات سطوح عملیاتی استفاده می­نمایند. وظیفه کلی سیستم پردازش عملیات، ثبت داده ­ها، رویدادها یا عملیات می­باشد. اما بطور خاص وظایف این نوع سیستم، ثبت فروش­های انجام شده به مشتریان، خریدهای انجام شده از عرضه­کنندگان، ثبت تغییرات موجودی و ثبت حقوق پرداختی به کارکنان می­باشد. یک سیستم پردازش عملیات، داده ­ها را از اینگونه عملیات جمع آوری کرده و آنها را در پایگاه داده ­ها ذخیره می­ کنند. کارکنان از این نوع پایگاه، جهت تهیه گزارشات و دیگر اطلاعات مورد نیاز مانند صورتحساب مشتریان و حقوق پرداختی به کارکنان استفاده می­ کنند. بخش عمده گزارشات یک سازمان از این نوع پایگاه داده استخراج می­ شود.
بنابراین عملیات روزمره و تکراری در سازمان مانند محاسبه حقوق و دستمزد، انجام امور حسابداری، خرید مواد اولیه، تهیه صورتحساب مشتریان، محاسبات مربوط به انبار، از طریق (تی.پی.اس) به راحتی و دقت بالا میتواند انجام گیرد.
۲-۸-۸- سیستم اطلاعات مدیریت^[۲۰] (MIS)
سیستم اطلاعات مدیریت تقریبا شکل توسعه یافته سیستم پردازش عملیات می­باشد و به دنبال آن قرار میگیرد. پس از پردازش داده ­های عملیاتی توسط تی.پی.اس، خلاصه اطلاعات عملکردی سازمان توسط سیستم اطلاعات مدیریت محاسبه و در اختیار مدیران قرار می­گیرد. به عبارت دیگر سیستم اطلاعات مدیریت، حاصل اطلاعات سیستم پردازش عملیات را خلاصه­بندی و دستکاری می­ کند و سپس نتایج را به شکل گزارش­های خلاصه شده ساخت یافته به مدیران ارائه می­دهد. بنابراین سیستم اطلاعات مدیریت نوعی از سیستم­های اطلاعاتی می­باشد که جهت پشتیبانی از تصمیم ­گیری­های مدیریتی ایجاد شده است و اطلاعاتی را جهت پشتیبانی از تصمیمات روزمره یا ساخت یافته مدیران و افراد حرفه­ای در سازمان ارائه می­ کند. چنین اطلاعات از قبل تعریف شده­ای نیازهای اطلاعاتی تصمیم­گیرندگان را در سطوح میانی و عملیاتی سازمان برآورده می­سازد.
۲-۸-۹- سیستم پشتیبانی تصمیم ­گیری^[۲۱] (DSS)
سیستم­های اطلاعات مدیریت اشکالاتی دارد که سیستم­های پشتیبانی تصمیم برای رفع آن­ها به وجود آمده است. سیستم اطلاعات مدیریت، اطلاعات خاصی را برای هر یک از مدیران فراهم نمی­کند. این ضعف سیستم اطلاعات مدیریت، اقداماتی را باعث شد که منتهی به مفهوم سیستم پشتیبانی تصمیم گشت.
سیستم پشتیبانی تصمیم ­گیری یک سیستم اطلاعات تعاملی است که اطلاعات، مدل­ها و ابزارهای دستکاری داده ­ها را برای کمک به تصمیم­گیرندگان در مسائل نیمه ساختار یافته و بدون ساختار، که در این موقعیت­ها هیچ کس نمی­داند چگونه باید تصمیم بگیرد، ارائه می­ کند. به عبارت دیگر سیستم­های پشتیبانی تصمیم با بکارگیری ۱٫ مدل­های تحلیلی. ۲٫ پایگاه داده ­های تخصصی. ۳٫ قضاوت و بینش تصمیم گیرندگان و ۴٫ یک فرایند تعاملی تدوین شده مبتنی بر رایانه از تصمیمات سازمانی نیمه ساختار یافته و یا بدون ساختار پشتیبانی می­ کنند. دی.اس.اس کاربرد وسیعی در حوزه ­های کاربردی از قبیل تولید، مالی، بازاریابی، مدیریت منابع انسانی و برنامه ریزی راهبردی دارد. سیستم پشتیبانی تصمیم روی مسائل و مشکلات ساختار نیافته که سر راه سازمان قرار می­گیرد متمرکز می­ شود و نه پردازش­های جاری. بنابراین دی.اس.اس در سطوح راهبردی مدیریت نسبت به سطوح میانی و عملیاتی کاربرد بیشتری دارد.
۲-۸-۱۰- سیستم­های خبره^[۲۲] (ES)
شامل بکارگیری هوش مصنوعی جهت تقلید از فکر افراد خبره جهت پرداختن به مسائل قضاوتی مشکل و مبهم می­باشد. یعنی قابلیت و توانایی رایانه ­ها جهت تقلید از تفکر افراد خبره و متخصص و استفاده از آن در حل مسائل می­باشد. به عبارت دیگر سیستم خبره، یک سیستم رایانه­ای است که از قابلیت تصمیم ­گیری افراد خبره تقلید می­ کند. افراد خبره، کسانی هستند که در یک زمینه خاص دارای تبحر و مهارت هستند. در واقع سیستم خبره برای انتقال دانش از افراد متخصص و منابع دانش به پایگاه دانش رایانه­ای، به منظور ایجاد و در دسترس قرار دادن دانش برای افراد غیر متخصص به منظور حل سریع و اثربخشی مسائل و مشکلات تلاش می­ کند (سرلک و فراتی، ۱۳۸۷).
۲-۹- بکارگیری فناوری اطلاعات
شواهد نشان می­دهد که بکارگیری فناوری اطلاعات در میان کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه در حال گسترش است. مطالعه­ ای که از سوی مک مولن (۱۹۹۶) در کشور کانادا انجام شد، موید این رشد است. مطالعه در سه مقطع زمانی ۸۵-۱۹۸۰، ۹۱-۱۹۸۶ و ۱۹۹۴ انجام شد. و نتایج نشان داد که در مقطع اول ۱۶ درصد، در مقطع دوم ۳۷ درصد و در مقطع سوم ۴۳ درصد از کارکنان در کارشان تحت تاثیر فناوری اطلاعات قرار گرفته اند. این رشد منطقا در میان کشورهای دیگر صنعتی بیشتر است (صرافی زاده، ۱۳۸۳).