تمرکز بر مشتری: این بخش شامل شناسایی مشتریان کلیدی واکنش به مشتری و سفارشی کردن یا شخصی سازی خدمات است.
تمرکز بر مشتریان کلیدی شامل تمرکز روی مشتری محوری به صورت قاطع و عملی وارائه ارزش زیاد و فزاینده به مشتریان کلیدی برگزیده است، که از طریق قراردادهای اختصاصی و شخصی شده برای هرکدام میسر می شود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))
مدیریت ارتباط با مشتری به شرکتها اجازه می دهد که داده های مشتریان را جمع آوری کنند، با ارزش ترین مشتریان را در طول زمان تشخیص دهند و وفاداری مشتریان را با ایجاد محصولات و خدمات ویژه شده افزایش دهند (ریچارد و جونز، ۲۰۰۶).
(Zhou,2001)،به کمک مدیریت ارتباط با مشتری شرکتها به اطلاعات مشتریان دست می یابند و مشتریان نیز اطلاعات مورد نیاز خود از شرکت را بدست می آورند . بنابراین شرکتها با درک رفتار مشتریان، خود را برای حفظ آنان آماده می کنند. با اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت می تواند با بررسی اطلاعات مشتریان، سهم مشتریان مختلف در درآمد شرکت را شناسایی کند و بنابراین محصولات متناسب با هر دسته از مشتریان را به آنان ارائه دهد و با مشتریان از طریق کانالهای مناسب و در زمان مناسب داد و ستد نماید تا از این طریق رضایت آنان را کسب نماید(محمدی سلطان آبادی داود،۱۳۹۰)
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی انواع راه های عجیب و غریب بازاریابی و فروش را می تواند برای دست اندر کاران شرکت مکشوف کند. مثلاً می توانیم به سیستم ماموریت دهیم ، تمام مشتریان را زیر نظر بگیرد و هر وقت میزان خرید های بعضی از آنها از حد معینی فراتر رفت، ما را مطلع سازد تا کار ویژه ای برای آن مشتریان انجام دهیم . این واکنش می تواند به صورت خودکار باشد(مثلاً ارسال خودکار یک نامه الکترونیکی به مشتری، حاوی مژده هایی درباره تخفیف ویژه به او) یا به صورت غیر خودکار (مثلاً تماس تلفنی یکی از پرسنل بخش پشتیبانی با مشتری و دعوت از او برای شرکت در مراسم خاصی و غیره) (Greenberg,2004).
ارزیابی و بهبود ecrm عملیاتی: مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان تکنولوژی اطلاعات ، مدت زمان زیادی است که در طراحی مجدد فرآیندها، جهت دستیابی به بهبود درعملکرد سازمانی، به عنوان یک توانمند ساز مطرح شده است. تکنولوژی اطلاعات طراحی مجدد یک فرایند کسب و کار را ، با تسهیل در نحوه انجام کار و ایجاد روش های ابداعی جهت اتصال شرکت به مشتریان، تامین کنندگان و سهامداران داخلی، یاری می کند (Chen&Popvich ,2003).
بطور کلی از طریق مدیریت ارتباط با مشتری شرکتهای بیمه می توانند کارایی عملیاتی، سرعت پاسخگویی به بازار و موثر بودن خدمات و توزیع خود را افزایش دهند.
برای سازگاری هر چه بیشتر با مشتریان بایستی فعالیتهای عملیاتی سازمان که در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری موثرند بازطراحی شوند. یکپارچه سازی و مهندسی مجدد فعالیتهای اساسی بیمه با استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری حقیقت انکار ناپذیری است. بایستی نرم افزاری از مدیریت ارتباط با مشتری انتخاب شود که به بهترین نحو فرآیندها و جریان های کاری جدیدرا مورد پشتیبانی قرار دهد و بتواند اطلاعات صحیح را به صورت مناسب برای تصمیم گیری های استراتژیک جمع آوری نماید(محمدی سلطان آبادی داود،۱۳۹۰).
اگر چه یک بیمه نامه یک قول و تعهد نامحسوس در خصوص پرداخت خسارت در هنگام وقوع یک حادثه است اما در حقیقت شرکتهای بیمه با هر قرارداد بیمه در خصوص موارد زیر نیز نسبت به مشتریان خود تعهد دارند؛ قابلیت اعتبار(توانایی انجام خدمت تعهد شده)، اعتماد(کیفیت محصول)، تضمین (ارائه و انجام تعهد با کفایت و دقت)، صلاحیت و شایستگی (دانش محصول)، مسئولیت پذیری (تمایل به ارائه خدمات مطلوبتر) و محسوس بودن(نمایش امکانات). به عبارت دیگر شرکتهای بیمه بایستی نسبت به تمام تعهدات خود تمام تلاش خود را بکار گیرند تا با ایجاد اعتماد بین مشتریانشان به شهرت و اعتبار دست یابند(۲۰۰۹، Reddy و همکاران).
۳.۱.۶.۲انتخاب استراتژی بازاریابی در بیمه
تدوین و ارزیابی استراتژی ها و گزینش مناسب ترین آنها تا حد زیادی بر اساس تصمیمات و اطلاعات ذهنی مدیران ارشد سازمان قرار دارد. در بررسی استراتژی ها درباره شیوه انتخاب استراتژی هایی بحث می شود که می توان بدان وسیله به بهترین شکل ممکن به هدف های بلندمدت و مأموریت سازمان دست یافت. توجه همزمان به استراتژی ها، هدف های بلندمدت، مأموریت سازمان و بررسی اطلاعات داخلی و خارجی سازمان، مبنایی را به دست می دهد که می توان بر آن اساس استراتژی های قابل اجرا را شناسایی کرد و آنها را مورد ارزیابی قرار داد.
یک برنامه استراتژیک با گرایش بازار در شرکت بیمه اولاً نشان دهنده این است که تمرکز شرکت بر کدام یک از انواع محصولات بیمه ای و بازارهای مختلف است؛ ثانیاً بیانگر سود مورد انتظار شرکت از تمرکز بر محصولات و بازارهای خاص است و ثالثاً راهبردهای بازاریابی مورد نیاز برای تحقق اهداف سودآوری و اهداف بلندمدت شرکت را نشان می دهد.
تجزیه و تحلیل مقدماتی محیط به شرکت های بیمه کمک می کند تا با تحلیل اطلاعات تاریخی و گذشته در مورد صنعت بیمه، انواع بیمه نامه های مختلف، مزیت های رقابتی و توانمندی های رقبایی که در بخش دولتی و خصوصی فعال هستند، بازار بیمه در ایران و میزان تقاضا، کانال های توزیع و همچنین تحلیل عناصر محیط کلان در حوزه های سیاسی، اقتصادی، فرهنگی و تکنولوژیک، جایگاه خود در بازار بیمه را به درستی شناخته و با اطمینان کامل در راه کسب موفقیت در این صنعت قدم بردارند (رجوعی مرتضی ،۱۳۸۹).
استراتژیست ها هیچ گاه همه گزینه ها و راه های امکان پذیر را که به نفع سازمان هستند، مورد توجه قرار نخواهند داد، زیرا بی نهایت راه عملی وجود دارد و برای اجرای هر یک از آنها می توان از راه های بسیار زیادی استفاده کرد. بنابراین مجموعه ای از استراتژی های جذاب و قابل اجرا مورد توجه قرار می گیرند. باید مزایا، مضرات، داد و ستدها، هزینه ها و منافع این استراتژی ها را مشخص نمود. در گردهمایی ها یا جلسه هایی که پیاپی تشکیل می شود کارکنان و مدیران باید درباره استراتژی های گوناگون به بحث بپردازند، استراتژی های پیشنهادی را باید فهرست کرد. پس از اینکه مشارکت کنندگان در این فرایند همه استراتژی ها را درک نمودند، آنگاه باید هر یک از استراتژی های پیشنهادی را بر اساس معیارهای خاصی اولویت بندی نمود (فرد،آر. دیوید ،۱۳۸۶).
فن تحلیل قوت- ضعف، فرصت- تهدید یکی از مفیدترین ماتریس های تدوین استراتژی های بازاریابی برای شرکت های بیمه نیز هست؛ یعنی می توان نقاط قوت و ضعف بازاریابی شرکت و همچنین فرصت ها و تهدیدهای نهفته در محیط بیرونی را استخراج نمود و از تلاقی آنها یکی از استراتژی های پیش گفته را برگزید. البته ابزارهای مختلفی برای تدوین استراتژی وجود دارد ولی تنها ابزاری که به طور واقعی به تدوین استراتژی در سطح واحدهای وظیفه ای کمک می کند، ماتریس SWOT است (رجوعی مرتضی، ۱۳۸۹).
یک شرکت بیمه در برنامه بازاریابی خود ضمن تعیین قلمرو جغرافیایی فعالیت خود، تمرکز خود بر یک یا چند محصول بیمه ای خاص را بیان کرده و فروش و سود مورد انتظار خود را در یک بازه زمانی خاص تخمین می زند. علاوه بر این باید در مورد تعداد نمایندگی ها در بازارهای هدف به عنوان شبکه توزیع، تکنیک های افزایش فروش بیمه نامه های مختلف، ابزارهای روابط عمومی، سیاست های تبلیغی و استراتژی های عناصر آمیخته بازاریابی خدمات در بیمه که شامل محصول، قیمت، توزیع، پیشبرد، افراد، فرایندها و شواهد فیزیکی می شود، برنامه ریزی کنند (لاولاک، کریستوفر و لارن رایت، ۱۳۸۲).
۱.۳.۱.۶.۲استراتژی بازاریابی یکسان
شرکتی که از استراتژی بازاریابی یکسان استفاده میکند، احتمالاً تصمیم میگیرد بخشهای مختلف بازار را نادیده گرفته و با یک نوع محصول (و نه یک محصول) وارد کل بازار شود. شرکت محصولی را که مورد نیاز عموم است به بازار عرضه کرده و تنها به بخش خاصی از بازار توجه نمی کند. این شرکت برنامه بازاریابی و محصول خود را به گونهای طرحریزی میکند که مورد توجه عده زیادی از خریداران باشد و در تبلیغات و توزیع به صورت انبوه عمل کرده و میکوشد تصویر بهتری از محصول را در ذهن مردم ایجاد کند.
در بازاریابی یکسان در هزینههای صرفهجویی میشود. هر چقدر نوع محصول محدودتر باشد، شرکت میتواند در هزینههای تولید، انبارداری و همچنین حمل و نقل صرفه جویی بیشتری نماید. شرکتی که از نظر برنامههای تبلیغاتی به صورت یکنواخت عمل میکند، هزینههای کمتری را صرف کرده و همچنین در هزینههای برنامهریزی، تحقیقات بازاریابی و مدیریت محصول نیز کاهش هزینه خواهد داشت.
امروزه بیشتر بازاریابها در مورد این استراتژی توافق نظر ندارند. به هنگام عرضه یک محصول که بتوان به وسیله آن نیازهای همه مشتریان را ارضا نمود، شرکت با مسائل زیادی روبرو خواهد شد. هنگامی که چندین شرکت به این گونه عمل نمایند، رقابت شدیدی به وجود خواهد آمد و در بازارهای کوچکتر رضایت کمتری حاصل خواهد شد. نتیجه نهایی این است که به دلیل هزینه بالای رقابت، امکان دارد بخشهای بزرگتر بازار از سودآوری کمتری برخوردار باشند.
۲.۳.۱.۶.۲استراتژی بازاریابی تفکیکی
شرکتی که از بازاریابی تفکیکی و یا متمایز (چندگانه) استفاده میکند بازار را به بخش های مختلف تقسیم نموده و برای هر بخش از بازار محصول خاصی را طراحی و برنامهای جداگانه جهت بازاریابی تدوین میکند. این شرکتها از طریق عرضه محصولات متفاوت و اجرای برنامههای بازاریابی گوناگون، در تلاشند تا در هر بازاری از یک پایگاه محکم برخوردار شوند و فروش محصولات و خدمات خود را افزایش دهند. آنها امیدوارند که در هر بازاری دارای شهرت نیکو شده و مشتریان نسبت به محصولات یا خدمات آنها وفادار گردند و مجموعهای از محصولات مورد نظر گروه های مختلف را عرضه نمایند. آنها میکوشند در هر بازاری به عنوان رقیب قدرتمند در آیند.
اصولاً بازاریابی متمایز با چندگانه باعث میشود کل فروش در مقایسه با بازاریابی یکسان افزایش یابد و در زمان کنونی تعداد زیادی از شرکتها این استراتژی را در پیش گرفتهاند. البته بازاریابیهای متمایز یا چندگانه باعث افزایش هزینههای خواهد شد. ارائه محصول باب طبع مشتریان هر بخش از بازار مسلتزم تحقیقات بیشتر ، فعالیتهای مهندسی و کارهای هزینهبر است. ارائه برنامههای بازاریابی متفاوت برای بخشهای جداگانه مستلزم هزینههای اضافی است که باید برای تحقیقات بازاریابی، پیشبینی و تجزیه و تحلیل فروش، برنامهریزی جهت ترویج و گسترش و مدیریت توزیع به مصرف برسد. تلاش در تامین نیازهای بخشهای مختلف بازار و انجام دادن تحقیقات متفاوت باعث هزینه های اضافی میشود. بنابراین شرکت باید بتواند فروش خود را بالا ببرد تا هزینههای اضافی ناشی از استفاده از استراتژی بازاریابی چندگانه، جبران شود.
۳.۳.۱.۶.۲استراتژی بازاریابی متمرکز
بازاریابی متمرکز سومین نوع بازاریابی است و به ویژه مناسب شرکت هایی است که منابع محدود دارند. یک شرکت به جای اینکه به دنبال سهم بخش کوچکی از یک بازار بزرگ باشد میکوشد بخش بزرگی از یک یا چند بازار کوچک را به خود تخصیص دهد. در مورد فعالیتهای تجاری که تازه شروع میشود، شرکت برای تثبیت وضع خود و به دست آوردن جایگاهی در برابر شرکتهای رقیب، بهتر است از بازاریابی متمرکز استفاده کند.
شرکت از مجرای بازاریابی متمرکز میتواند در بخشهایی از بازار یا خرده بازارها جایگاه و پایگاه خوبی بدست آورد. زیرا در مورد نیازهای مشتریان اطلاعات بیشتری بدست میآوردو در این زمینه کاری مشهور میگردد. چنین شرکتی میتواند صرفهجویی نماید، زیرا در تولید یک محصول، توزیع و تبلیغ آن تخصص زیادی پیدا میکند. اگر بخش مورد نظر خوب انتخاب شود، شرکت میتواند از نرخ بازده سرمایه بالایی برخوردار شود. از سوی دیگر بازاریابی متمرکز مستلزم ریسک بیشتری است. امکان دارد شرکتهای رقیب و قدرتمند وارد همان بخش از بازار شوند. از این رو بهتر است شرکت هایی که قصد استفاده از بازاریابی متمرکز را دارند در چند بخش کوچک شروع بکار نمایند.
پیشرفتهای سریع در رایانه و فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث شده است تا بازاریابهای بزرگ که بصورت انبوه فعالیت میکردند با بازاریابهای متمرکز تبدیل شوند. این بازاریابهای با بهره گرفتن از پایگاه های اطلاعاتی مشتریان، بازارهای انبوه را به گروهی از بازارهای کوچک تقسیم نمودهاند. در واقع آنها مشتریان بالفعل خود را به تعدادی بخش بازار متمایز تقسیمکرده و برای هر بخش برنامه بازاریابی متمایزی تدارک دیدهاند.
فصل سوم
روش تحقیق
۱.۳مقدمه
تحقیق به عنوان یک جستجو یا بررسی سازمان یافته منظم، متکی به داده و نقادانه و عملی در زمینه یک شکل ویژه تعریف می شود که با هدف پاسخ یابی یا راه حل یابی صورت می گیرد. در حقیقت تحقیق اطلاعاتی رابرای مدیران فراهم می کند تا بتوانند بر پایه آن تصمیم بگیرند، مشکلات را برطرف کند. روش تحقیق به شیوه های طراحی مطالعات پژوهشی و رویه های تجزیه و تحلیل داده ها اشاره دارد(سکاران ، ۱۳۹۰، ۱۱۲).
اتخاذ روش علمی یکی از راه های دستیابی به دستاورد های قابل قبول علمی است(خاکی، ۱۳۹۰، ۲۰۱)در ضمن آمار علمی جدید محسوب می شود که شیوه هاو روش های آن در قرن اخیر تکوین و بسط یافته و با آن که مدت زیادی از پیدایش آن نمی گذرد، به سرعت توسعه یافته، به طوری که قلمرو مفاهیم مورد استفاده در آن از علوم ریاضی هم فراتر رفته و به کارگیری آن نیز در سایر علوم رواج یافته است. آمار به عنوان یک علم، امروزه شامل مفاهیم و روش هایی است که در مقام پژوهش هایی که تجزیه و تحلیل آن داده هستند اهمیت بسیار دارد(آذر و مومنی، ۱۳۹۲، ۱-۴).
در این فصل روش شناسی که بخش علمی تحقیق را در بر می گیرد مورد بررسی قرار گرفته است.
۲.۳فرآیند اجرای تحقیق
شروع کار تحقیق با مطرح کردن یک پرسش آغازین خواهد بود، بدین صورت که محقق باید سعی کند طرح تحقیقش را به صورت پرسش آغازی که پاسخگوی آنچه که او در طلب دانستن آشکار کردن و بهتر فهمیدن آن است شروع نماید.
در مرحله بعد محقق برای تکمیل اطلاعات خود از موضوع تحقیق و روشن شدن جوانب آن به مطالعات اولیه می پردازد که شامل مراحل خواندن متون است، خواندن متون، کیفیت پرسش ها را بالا می برد، در مرحله بعد موضوع تحقیق انتخاب و به تصویب می رسد.
مرحله چهارم روش علمی تدوین طرح نظری، کاری است تدریجی که معمولا” در سه فاز صورت می گیرد. در فاز اول، پس از تامل در متون خوانده شده جنبه های گوناگون مساله ای که در پرسش آغازین مطرح شده و نیز روابطی که میان آنها بر قرار است مشخص می گردد. به این معنی که یا باید از میان دیدگاه های موجود یکی را که از همه مناسب تر است برگزید یا باید دیدگاهی متفاوت از آنهایی که از پیش وجود داشته اند، ساخت این انتخاب فاز دوم تهیه طرح نظری مساله تحقیق را تشکیل می دهد. در فاز سوم، کار محقق عبارت است از بیان سازی طرح نظری تحقیق که با خصوصیات مساله تحقیق متناسب است همین طرح نظری است که شالوده مرحله بعدی، یعنی ساختن مدلی تحلیلی را تشکیل خواهد داد. کار آماده سازی چارچوب نظری مسئله تحقیق به انجام نمی رسد مگر با ساختن مدلی تحلیلی.
مدل تحلیلی دنباله طبیعی طرح نظری مساله تحقیق است که به صورت عملی نشانه ها و خط سیرهایی را که نهایتا” برای اجرای کار مشاهده وتحلیل در نظر گرفته خواهد شد روشن می کند. مدل تحلیلی از مفاهیم و فرضیه هایی تشکیل شده است که با هم ارتباط تنگاتنگ دارند و مجموعا” چارچوب تحلیلی منسجمی را تشکیل می دهند. مدل تحلیلی لولایی است که طرح نظری مساله تحلیلی تدوین شده محقق را به کار بعدیش که مشاهده تحلیل اطلاعات است به یکدیگر متصل می کند. مشاهده شامل مجموعه عملیاتی است که طی آن مدل تحلیلی با واقعیت های عینی باز بینی شده و با داده های قابل مشاهده مقابله داده می شود. بنابراین در جریان این مرحله اطلاعات زیادی رد و بدل می شود که این اطلاعات به دست آمده در مرحله بعدی به شیوه ای منظم تحلیل خواهد شد. لذا مشاهده، یک مرحله واسطه ای است میان ساختن مفاهیم و فرضیه ها و تحلیل اطلاعات گرد آوری شده برای آزمون آنها.
مرحله بعدی روش علمی، تحلیل اطلاعات است. این مرحله دو هدف را دنبال می کند نخستین هدف این مرحله تحلیل اطلاعات باز بینی تجربی است، بدین معنی که محقق باید ببیند اطلاعات گردآوری شده متناظرند، یانه؟
عبارت دیگر باید مشخص شود که تا چه اندازه نتایج مشاهده شده با نتایجی که فرضیه ها انتظار داشتند متناظراند .
هدف دوم این مرحله تفسیر پدیده های خارج از انتظارات، چنین تفسیری امکان تجدید نظر یا تصیح فرضیه ها را فراهم آورد. آخرین مرحله روش علمی نتیجه گیری است. نتیجه گیری عموما” از سه قسمت تشکیل می شود: نخست یادآوری خطوط اصلی روش علمی که دنبال شده است. سپس معرفی دستاورد های نوین که تحقیق منشأ آن بوده است، بالاخره ارائه پیشنهادات علمی.
به هر حال هر محقق انتظار دارد که تحقیقاتش به نتایج علمی روشن منتهی گردد که بتوان از آنها در تصمیم گیری و در کار های اجرایی به عنوان راهنماهای مطمئن استفاده کرد (ریمون کیون ،۱۳۷۵).
۳.۳ روش تحقیق
غالب فعالیت های تحقیق یک روش یا استراتژی را نشان می دهند که به سادگی قابل تشخیص است و شامل رویه ها مشترک خاصی مانند بیان مسئله جمع آوری اطلاعات و نتیجه گیری اند. جزئیات این رویه های خاص تا حدود زیادی باروش تحقیق معین می شود(حافظ نیا، ۱۳۹۱، ۲۱۸).
تحقیقات در علوم رفتاری با توجه به دو معیار هدف تحقیق و نحوه گرد آوری داده ها تقسیم بندی می شوند. در این راستا تحقیق حاضر از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، توصیفی-تحلیلی است.
تحقیق توصیفی می تواند برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد. تحقیق توصیفی شامل جمع آوری اطلاعات برای آزمون فرضیه یا پاسخ به سوالات مربوط به وضعیت فعلی موضوع مطالعه شود. یک مطالعه توصیفی چگونگی وضع موجود را تعیین و گزارش می کند(خاکی، ۱۳۹۰، ۱۰۴).
۴.۳جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری عبارت است از: “تعدادی از عناصر مطلوب مورد نظر که حداقل دارای یک صفت مشخصه باشند” صفت مشخصه، صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده آماری از سایر جوامع باشد.
عنصر، چیز یا فردی است که عمل اندازه گیری در مورد آن انجام می شود. به عبارت دیگر جامعه آماری به کل گروه، افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق می خواهد به تحقیق درباره آنها بپردازد(سکاران، ۱۳۹۰، ۲۹۴).
جامعه آماری این تحقیق مدیران و کارشناسان ستادی در بخش بازاریابی و فروش شرکتهای بیمه ای در ایران می باشند که شامل ۱ شرکت بیمه دولتی (شرکت بیمه ایران) ۲۱ شرکت بیمه ای خصوصی (شرکتهای بیمه آسیا، البرز، دانا، پارسیان، سامان، پاسارگاد، کارآفرین، نوین، سینا، ملت، میهن، کوثر، رازی، معلم، ما، توسعه، دی، آرمان، سرمد، تعاون و اتکایی ایرانیان) و ۷ شرکت بیمه مناطق آزاد (شرکتهای بیمه حافظ، امید، ایران معین، متقابل کیش، آسماری ، اتکایی امین و متقابل اطمینان متحد قشم) می باشند.
۱.۴.۳برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری
نمونه، عبارت است از مجموعه ای از نشانه ها که از یک قسمت، یک گروه یا جامعه ای بزرگتر انتخاب می شوند به طوری که این مجموعه معرف کیفیت و ویژگی های آن قسمت، گروه یا جامعه بزرگتر باشد که معمولاً آن را با n نشان می دهند(خاکی، ۱۳۹۰، ۲۵۰).
نمونه برداری فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان اعضای جامعه آماری است به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگی آزمودنی های گروه نمونه بتوان این خصوصیات یا ویژگی ها را به اعضای جامعه آماری که جامعه بزرگ و محدود را تشکیل می دهند تعمیم داد.
